Kundenservice - Aufholbedarf für heimische Unternehmen!

Österreichische Unternehmen bewerten ihre Serviceleistungen generell deutlich besser als ihre Kunden dies tun. Vor allem bei der fachlichen Kompetenz ist von Seiten der Unternehmen noch Nachholbedarf gegeben, denn Kunden in Österreich beurteilen die Kompetenz der Serviceorganisationen weit schlechter als dies die Unternehmen selbst tun. Bei der Beurteilung der Freundlichkeit der Mitarbeiter sind die Meinungen der Kunden und Unternehmen hingegen sehr ähnlich.

Kompetenz und Freundlichkeit

Österreichische Kunden sehen die Kompetenz und Freundlichkeit als wichtigste Servicetugend. Immerhin 43% der Endverbraucher sehen Kompetenz als das ausschlaggebende Kriterium beim Kundenservice. Für fast ein Drittel der Österreicher ist die Freundlichkeit der Mitarbeiter das Topthema. Jederzeitige Erreichbarkeit sowie kurze Reaktionszeiten sind hingegen kein Garant für zufriedene Kunden und können fehlende Kompetenz keinesfalls ersetzen.

Kundenservice in Österreich verschlechtert sich

Mit einer Note von 6,7 (von möglichen 10 Punkten) geben Endverbraucher dem Kundenservice in Österreich letztendlich ein insgesamt eher mäßiges Zeugnis. Im Jahr 2008 wurde die Gesamtleistung der Serviceorganisationen immerhin noch mit 7 Punkten beurteilt.
Wirft man einen Blick auf die einzelnen Branchen, so ist zu beobachten, dass wie bereits im Jahr 2008 vor allem die Tourismusbranche mit einer durchschnittlichen Note von 7,4 hervorsticht. Dahinter folgen mit geringem Abstand der Versandhandel sowie der Handels- und Gesundheitsbereich. Schlusslicht bei der Beurteilung der Serviceleistungen: Transportunternehmen.

Mag. Gerhard Wanek, Geschäftsführer PIDAS: „Die Wichtigkeit von ausgezeichnetem Kundenservice ist einem Großteil der Unternehmen in Österreich nach wie vor noch nicht bewusst – die Ergebnisse der Kundenbefragung sind somit keine Überraschung für uns.“ (red.)

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