Im Rahmen eines Online-Breakfasts des Finanzmarketing-Verbands (FMVÖ) stellte Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing und im FMVÖ-Vorstand u.a. verantwortlich für die Durchführung der Befragung zum FMVÖ-Recommender Award, den aktuellen Einsatz von Voicebots in den Callcentern der Finanzbranche vor. Christian Hertlein von der Münchner MSG AG zeigte als Gastvortragender ein Beispiel, wie ein Voicebot in der deutschen Degussa Bank eingesetzt wird.
"Künstliche Intelligenz zur Beantwortung von E-Mail Anfragen, Chatbots auf Webseiten: Nur zwei von mehreren Anwendungen, die bereits erfolgreich in eingesetzt werden. Der nächste Schritt ist Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung im Kundenservicecenter durch den Einsatz von Voicebots bei Banken und Versicherungen", so die Einleitung von Werner Schediwy, Vorstand im FMVÖ.
Im Moment entwickeln einige österreichische Finanzinstitute Voicebots, die menschliche Mitarbeiter:innen ersetzen oder zumindest teilweise ersetzen sollen und sich dabei eine Steigerung der Servicequalität versprechen.
Was ist ein Voicebot
Voicebots sind künstliche Intelligenzen, die dafür programmiert sind, auf menschliche Sprache zu reagieren und kontextbezogene Antworten zu geben. Sie arbeiten mit Spracherkennungstechnologien und generativen KI-Algorithmen, um Anfragen zu verstehen und passende Antworten zu liefern. Im Gegensatz zu Chatbots, die nur auf Text basieren, sollen Voicebots eine persönlichere und natürlichere Interaktion ermöglichen, die der menschlichen Kommunikation sehr nahekommen soll.
Laut dem Experten seien die Vorteile des Einsatzes von Voicebots:
- 24/7 Verfügbarkeit
- Keine Wartezeiten
- Natürlicher Sprachdialog
- Kostensenkung
- Effizientes Routing
- Multilingual
Es gibt aber nach wie vor Herausforderungen beim Einsatz von Voicebots:
- Kombination und Abstimmung unterschiedlicher Technologien
- Datenschutz
- Integration in bestehende Datenbanken /CRM -Systeme
- Akzeptanz durch den Kunden
Wenige Anwendungsfälle
"In Österreich sind – obwohl die Technologie mittlerweile sehr fortgeschritten ist – noch wenig Anwendungsfälle zu finden", sagt Robert Sobotka, der sich in seinem Job als Call Center-Betreiber bereits seit acht Jahren mit dem Thema Sprachtechnologie beschäftigt. Er zitierte zudem Beispiele wie Taxibestellungen, Lieferunterbrechungen bei Zeitungs-Abos und First Level Support bei Problemen mit der Internetverbindung im Telekom-Bereich.
Erste Ansätze in der Finanzbranche
Erste Ansätze findet man in der österreichischen Finanzbranche. Die Allianz Versicherung setzt einen Voicebot ein, um das unbeliebte IVR-System zu ersetzen. Dabei werden die Anliegen der Anrufer:innen erfragt und die Kundennummer oder die Schadensnummer erhoben. Dies würde eine effizientere Bearbeitung der Anfragen durch einen "menschlichen" Agent ermöglichen. Die Bank Austria geht bereits einen Schritt weiter. Der Voicebot versucht bereits selbständig die Anfragen der Kund:innen zu lösen. Gelingt dies nicht, so wird in das Callcenter weitergeleitet.
Christian Hertlein vom Münchner Softwareunternehmen MSG AG stellte ein Beispiel für einen ausgereiften Einsatz eines Voicebots vor. Dieses Unternehmen entwickelte für die deutsche Degussa Bank einen Voicebot, der sogar Kundenfragen nach dem Kontostand sowie Überweisungen selbständig durchführen kann. Dies demonstrierte er im Rahmen des Business Breakfasts live und auf für die Zuseher:innen beeindruckende Weise.
Abschließend wagte Robert Sobotka noch einen Blick in die Zukunft und skizzierte weitere Anwendungsfälle vor allem in der Outbound Telefonie mit denen in Zukunft zu rechnen sein wird. "Obwohl die Technologie schon wehr weit ist, rate ich zu einem schrittweisen und wohlüberlegten Einsatz: Mit wenigen, aber ausgereiften Funktionen beginnen und dabei die Akzeptanz der Kunden beachten. Voicebots werden zwar derzeit keine Revolution verursachen, aber langfristig zu einer Effizienzsteigerung im Kundeservice führen", so das Fazit von Sobotka zum Abschluss der Veranstaltung.
www.fmvö.at
www.telemark-marketing.com
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