Der anhaltende technologische Fortschritt sorgt für radikales Umdenken in der Gesellschaft. Das ist eines der zentralen Ergebnisse des Trend-Reports. In einer Zeit, in der Menschen Lebensentwürfe hinterfragen und sich neu sortieren würden, entstünde eine Atmosphäre der Unsicherheit und Fragilität auch für Unternehmen.
"Das Jahrzehnt des Umbruchs hat begonnen. Der Wertewandel der Verbraucher:innen, die immense Ausbreitung KI-basierter Anwendungen und das rasante Tempo, in dem sich Grundlegendes wandelt, führt bei Entscheider:innen zu offenen Fragen. Wo fängt man am besten an? Aktuell setzt die Antwort auf Spitzenleistungen, menschlichen Einfallsreichtum und Kreativität", so Markus Höfinger, Managing Director Design bei Accenture Song in Österreich.
In der 17. Ausgabe der Life Trends hat Accenture Song fünf Makrotrends identifiziert, mit deren Hilfe Unternehmen auch in unruhigen Fahrwassern für ihre Konsument:innen relevant bleiben und wachsen können. Diese werden wie folgt formuliert:
Der Kunde hat immer recht – oder doch nicht?
Jahrelang hat die Korrelation zwischen Kundenerfahrung und Umsatzwachstum Unternehmen dazu veranlasst, Konsument:innen in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen. Doch wirtschaftliche Umstände zwingen Unternehmen in den Sparkurs, was zu Spannungen zwischen Verbraucher:innen und Marken auf allen Kanälen führt. Fast die Hälfte der Konsument:innen fühlt sich beim Kontakt mit Servicecentern weniger wertgeschätzt.
Preisanpassungen, Qualitätseinbußen oder kleinere Größeneinheiten, der Zwang zu unliebsamen Abonnements und schlechter Kundenservice sorgen dafür, dass Konsument:innen das Gefühl entwickeln, frühere Versprechen würden nicht mehr zählen. Im Zentrum dieses Trends steht ein kritisches Wahrnehmungsproblem: Wo makroökonomische Entwicklungen Unternehmen zu überlebensnotwendigen Anpassungen zwingen, vermuten manche Konsument:innen reine Gier.
Der große Interface-Shift
Rund 77 Prozent der Menschen haben Berührungspunkte mit Conversational KI in Form von Chat Bots, was die Technologie zum Massenphänomen macht. Generative KI geht noch einen Schritt weiter und verändert die Experience der Menschen: Der Austausch wird persönlicher und gibt ihnen das Gefühl, digital besser verstanden zu werden als jemals zuvor. Large-Language-Modelle (LLM) ermöglichen intelligente Zwei-Wege-Kommunikation, die nicht mehr nur Lösungen auf einfache Anfragen bietet. Fast 50 Prozent (42 Prozent) der global Befragten geben an, dass sie KI-basierte Lösungen wie ChatGPT für Produktempfehlungen, Arbeitspakete (44 Prozent) und Gesundheitsfragen (33 Prozent) nutzen würden. Unternehmen können mit diesem Verständnis hyperrelevante Produkte, Services und Experiences gestalten – oder sogar noch weitergehen und ihre Marke entsprechend weiterentwickeln.
Steht uns die kreative Mittelmäßigkeit bevor?
Kreativität hatte früher zum Ziel, durch Vorstellungskraft und Verbundenheit eine emotionale Reaktion hervorzurufen. Seit sich Technologie und Algorithmen zwischen Kreativschaffenden und Publikum geschoben haben, müssen Unternehmen das Spiel mitspielen oder sie drohen, unentdeckt zu bleiben. Das könnte im schlimmsten Fall sogar das Endprodukt negativ beeinflussen. In der Unterhaltungsbranche wird das Publikum mit immer neuen Franchises oder Fortsetzungen gefüttert. Bei dem Design von Apps unterschiedlicher Marken erkennen 35 Prozent der Befragten keinen Unterschied mehr – unter den 18- bis 24-Jährigen sind es sogar 40 Prozent. Es wirkt, als ob wir in eine kulturelle Stagnation laufen.
Das Problem der Mittelmäßigkeit wird sich aber nicht von alleine lösen und könnte sich durch den Einsatz generativer KI in Kreativprozessen noch verschlimmern. Kluge Unternehmen wittern hier ihre Chance: In einem Meer voll Vertrautem sticht Originalität ebenso heraus wie das Investment in kreative Köpfe.
Error 429: Limit menschlicher Anfragen erreicht
Die Beziehung zwischen Mensch und Maschine steht am Scheideweg. Fast ein Drittel der Konsument:innen geben an, dass Technologie ihre Leben ebenso verkompliziert wie vereinfacht hat. Bisher schien Technologie den Menschen zu passieren statt für sie da zu sein, zu viel abzuverlangen und kaum positive Folgen mit sich zu bringen.
31 Prozent geben an, dass ständige Benachrichtigungen ihren Umgang mit technischen Geräten steuern, während 27 Prozent aussagen, es seien Algorithmen. Weitere 27 Prozent machen den Reiz des unendlichen Scrollens verantwortlich. Als Reaktion darauf schränken Verbraucher:innen ihren Umgang mit Technologie ein: ein Drittel deaktiviert Benachrichtigungen, eine von fünf Personen beschränkt die Bildschirmzeit und ein weiteres Viertel entfernt Apps oder auch Geräte. Dieses Spannungsfeld unterstreicht, dass Technologie an den Ressourcen und dem Wunsch nach Wohlbefinden der Menschen zehrt. Unternehmen sollten sich im Gegenzug bewusst machen, wie ihre Technologie in den Alltag der Menschen passt und was sie ihnen abverlangt.
Jahrzehnt des Umbruchs
Traditionelle Lebensentwürfe sortieren sich durch neue Einschränkungen, Bedürfnisse und Möglichkeiten immer wieder. Menschen stellen althergebrachte Vorstellungen in Frage und entwickeln neue Denk-, Handels- und Lebenskonzepte. Es fühlt sich wie ein elementarer Umbruch an – und die Auswirkungen auf Systeme und Services sind weitreichend.
Beispielsweise hat sich der Planungshorizont stark verkürzt: 48 Prozent machen Pläne für höchstens 12 Monate im Voraus oder sogar gar keine. In den letzten drei Jahren konnte man in der Befragung beobachten, wie der Stellenwert traditioneller Meilensteine wie Hochzeit (von 30 Prozent auf 21 Prozent), Hochschulabschluss (von 30 Prozent bis 24 Prozent) oder Auszug aus dem Elternhaus (von 23 Prozent auf 17 Prozent) abnimmt.
Diese veränderte Mentalität bringt auch neue Perspektiven auf Produkte und Dienstleistungen mit sich. Unternehmen sollten sich fließend anpassen und Experiences schaffen, die abseits der Norm sind und individuelle Lebensentwürfe unterstützen. So bleiben sie auch in Phasen des Umbruchs relevant.
www.accenture.com
Kommentar schreiben