„Österreichs Unternehmen sind massiv gefordert, ihre Kundenorientierung zu optimieren"

Bereits seit 2006 werden die besten kundenorientierten Dienstleister aller Branchen in Deutschland ausgezeichnet. Dieses Gütesiegel, das in allen Kommunikationskanälen verwendet werden kann, um die ausgezeichnete Kundenorientierung öffentlichkeitswirksam zu belegen, kann in Österreich seit 2011 im Rahmen eines Wettbewerbes erworben werden. Im Jahr 2015 geht dieser Wettbewerb als „TOP SERVICE Österreich“ von emotion banking in Kooperation mit der Universität St. Gallen in neuem Format an den Start.

leadersnet.at hat sich mit der Geschäftsführerin von Top Service Österreich, Barbara Aigner, zum Interview getroffen.

leadersnet.at: Österreich gilt als service- und kundenorientiertes Land. Trotzdem gibt es für Kunden genug Anlasspunkte, um sich über schlechten Service zu ärgern. Wie erfolgreich sind Österreichs Unternehmen und was tun sie, um Kunden von sich zu überzeugen?

Aigner: In der Tat zählt Österreich in Europa zu jenen Ländern, die in der Service- und Kundenqualität die Nase vorne haben. Wenn wir uns mit unseren deutschen Nachbarn vergleichen, so schneiden in der Regel die Österreichischen Unternehmen in Sachen Service weit besser ab als die Deutschen. Gleichzeitig ist der Österreicher sehr anspruchsvoll und begnügt sich nicht mit gleichbleibender Qualität. Daher sind Österreichs Unternehmen massiv gefordert, ihre Kundenorientierung permanent zu optimieren und zu steigern.

leadersnet.at: Sie haben unsere deutschen Nachbarn angesprochen. Der Wettbewerb „Top Service Österreich“ wurde ursprünglich in Deutschland geboren. Aus welchem Grund wurde dieser Wettbewerb ins Leben gerufen und wie hat er den Weg nach Österreich gefunden?

Aigner: In Deutschland gibt es „Top Service Deutschland“ schon seit fast 10 Jahren. Jährlich nutzen rund 100 Unternehmen diese wertvolle Analyse und benchmarken sich mit dem Wettbewerb. Aufgrund des großen Erfolges in Deutschland und der Nachfragen, ob es dieses Format nicht auch in Österreich gäbe, hat sich die Service Rating GmbH 2011 entschieden, den Wettbewerb auch nach Österreich zu bringen. Seit dem haben zahlreiche Unternehmen daran teilgenommen, unter den Ausgezeichneten sind beispielsweise eine UniCredit Bank Austria, eine A1 Telekom, eine Deutsche Vermögensberatung oder eine Wien Energie. Seit heuer betreiben wir als österreichischer Partner mit frischem Wind den Wettbewerb und erfreuen uns eines großen Zuspruchs!

leadersnet.at: Aus welchem Grund soll ein Unternehmen teilnehmen und was ist der Benefit?

Aigner: Top Service Österreich überzeugt mit einem Dreifach Nutzen. Zum Einen finden in allen teilnehmenden Unternehmen Kundenbefragungen und eine Managementbefragung statt. Ergänzend benchmarken sich alle Unternehmen und erhalten ein wertvolles Feedback, wo sie sich im Vergleich zum Wettbewerb einordnen. Und schließlich ist Top Service Österreich ein Qualitätssiegel, mit dem die serviceorientiertesten Unternehmen ausgezeichnet werden. Warum man teilnehmen soll? Ganz einfach, weil der Wettbewerb gnadenlos ist und wer dem Preiskampf ein wenig entfliehen möchte, muss mit Qualität punkten. Top Service Österreich macht diese Qualität greifbar und signalisiert dies durch das Siegel.

leadersnet.at: Welche Unternehmen nutzen typischerweise Top Service Österreich?

Aigner: Alle Unternehmen Österreichs sind eingeladen, an Top Service Österreich teilzunehmen, egal, ob Konzernunternehmen oder Kleinbetrieb, ob B2B oder B2C. So betreuen wir aktuell Unternehmen aus dem Energiesektor ebenso wie aus der Telekommunikation, typische KMUs, IT Dienstleister, Brauereiunternehmen, Logistiker, Tourismusunternehmen und Druckereien.

leadersnet.at: Welches Themenspektrum wird inhaltlich in der Befragung abgedeckt?

Aigner: Die Besonderheit des Wettbewerbes liegt in einer simultanen Betrachtung aus Kunden- und Managementsicht auf die Servicequalität des Unternehmens. Grundlage dieser Herangehensweise bildet das 7-K-Modell des wissenschaftlichen Kooperationspartners, der Universität St. Gallen, das die 7 Bewertungsdimensionen „Kundenorientierung des Management“, „Konfiguration“, „Kommunikation“, „Kommerzialisierung“, „Kompetenz“, „Kooperation“ und „Kontrolle“ in Bezug auf die Kundenorientierung im gesamten Unternehmensumfeld abfragt. Im Fokus steht der Kunde, der von einem Unternehmen nicht nur hohe Kompetenz, sondern auch ein aktives Bemühen um die Kundenbeziehung erwartet.

leadersnet.at: Ab wann geht´s los und wie sieht der Fahrplan eines teilnehmenden Unternehmens aus?

Aigner: Bis Ende Februar 2015 kann man sich für Top Service Österreich anmelden, die Befragungen laufen bis Ende April, das – selbstverständlich anonymisierte – Ranking wird bis Ende Mai erstellt und die Auszeichnung erfolgt am 25.6.2015 in Wien. Also: Anmeldungen gerne ab jetzt und jederzeit.

www.top-service-oesterreich.at