Negative Kundenbegegnungen führen häufig zu Exzessen.
Service-Kräfte, die oft Auseinandersetzungen mit Kunden haben oder beschimpft werden, kompensieren dies nicht selten mit Kaufexzessen. Die Forscher der Michigan State University haben für ihre Studie 94 Call-Center-Angestellte einer chinesischen Bank 15 Tage lang begleitet. Ergebnis: Unangenehme Kunden, die schreien und schimpfen, verursachen schlechte Laune und Frust bei den Angestellten, was wiederum negative Gedanken und Sorgen auslöst, auf die dann mit Spontankäufen reagiert wird.
"Es ist bekannt, dass negative Gefühle wie Stress, Frust oder Ärger Kaufräusche auslösen können und sogar zur Kaufsucht führen", erläutert Psychotherapeut Philipp Bantsich. "Stress überträgt sich vom Kunden auf die Angestellten und beeinflusst deshalb auch die Erfahrungen außerhalb der Arbeit in einer negativen Art und Weise", sagt Russel Johnson, Professor an der Michigan State University. Er und sein Team haben die Angestellten mehrmals täglich zu ihrem Gemütszustand befragt. Dieser war in vielen Fällen sehr negativ. "Die Arbeit belastet fast jeden Menschen, das sieht man in der Praxis sehr oft. Allerdings kommt es stark auf die Persönlichkeit der Menschen an, manche stecken diesen Stress besser weg als andere. Einen neuen Job zu suchen, ist jedenfalls keine gute Methode, denn es ist schließlich keine Lösung für das Problem. Man sollte sich auf das eigentliche Problem einlassen und daran arbeiten", verdeutlicht Bantsich.
Schnelle und einfache Übungen
Die Forscher haben die Angestellten ermutigt, vor der Arbeit an ein kürzlich stattgefundenes Ereignis zu denken, bei dem sie Kunden geholfen haben. Das soll ein positives Gefühl für die Arbeitszeit zur Verfügung stellen. Eine ebenso effektive Methode ist, sich in die Perspektive des Kunden zu versetzen - und zwar genau in einer Interaktionssituation. Diese Technik nennt sich "Perspektiven-Gespräch-Intervention".
Laut Johnson kann eine positive Einstellung vor der Arbeit die Auffassung negativer Kundenbegegnungen stark verändern und zu weniger Gedankenkonflikten und Shopping führen. Prosoziales Denken entfernt die Aufmerksamkeit von einem selbst und reduziert dadurch impulsive, individuelle Handlungen, erklärt Johnson. "Diese Interventionsarten sind schnelle und einfache Übungen, die Service-Mitarbeiter vor dem Beginn der Arbeit machen können, um den von unhöflichen Kunden ausgelösten Stress zu minimieren." (pte)