Erste "Reputation Gap"-Studie in Österreich präsentiert.
Die Wiener PR-Agentur The Skills Group und das Markt- und Meinungsforschungsinstitut meinungsraum.at haben ein international erfolgreiches System zur Messung und Steuerung der Reputation von Unternehmen, Institutionen und Marken erstmals in Österreich vorgestellt. Die neuen "Reputation Gap"-Analysen zeigen Managern, Marken- und PR-Verantwortlichen in Unternehmen, wo konkret - auch im Vergleich mit Mitbewerbern - Handlungsbedarf besteht, und liefern damit eine wissenschaftliche Grundlage und Daten zur Planung und Umsetzung von Kundenservices und Kommunikationsaktivitäten.
Mess- und Evaluierungstool mit Zugang zu internationalen Branchenvergleichen
"Es gibt einen Wandel bei Managemententscheidungen, der Produktentwicklung und vor allem in der PR-Arbeit: Speziell in Großunternehmen müssen heute alle Aktivitäten klar messbar sein und Empfehlungen vorab mit Zahlen, Daten und Fakten hinterlegt werden", so Jürgen H. Gangoly, Geschäftsführer von The Skills Group. "Mit dem "Reputation Gap" erhalten Manager sowie Marketing- und PR-Verantwortliche für ihre Arbeit ein lange gefordertes Mess- und Evaluierungstool mit Zugang zu internationalen Branchenvergleichen, das dennoch rasch einsetzbar und leicht verständlich ist."
"Wir sind davon überzeugt, mit dem "Reputation Gap" auch in Österreich einen Marktstandard für die strategische PR-Planung und Erfolgsmessung schaffen zu können. Aufgrund der internationalen Zusammenarbeit mit FleishmanHillard erhalten heimische Unternehmen zusätzlich Zugang zu Branchen- und Vergleichsdaten aus der ganzen Welt", ergänzt Herbert Kling, Geschäftsführer von meinungsraum.at.
Ergebnisse im Detail
Die "Reputation Gap"-Studie für die Branchen Bank, Mobilfunkanbieter und E-Commerce (1.000 Befragte je Branche, 3.000 gesamt) zeige, wie wichtig es ist, die Kundenerwartungen und die tatsächlich gemachten Erfahrungen zu erheben. In allen drei Branchen ist laut Studie der Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Performance der Anbieter am heimischen Markt enorm.
Von den drei untersuchten Branchen schneiden die österreichischen Banken am schlechtesten ab: Sie haben in allen Bereichen sowohl die schlechteste Reputation als auch die geringste Erwartungserfüllung. Auch die heimischen Mobilfunkanbieter kommen in den Bereichen "Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen" (Reputation Gap -47%) und "Gutes Preis-Leistungsverhältnis" (-43%) nicht gut weg. Mobilfunkanbieter setzen Prioritäten auf technische Innovationen, die Kunden wollen aber Service und niedrige Preise. Obwohl die jüngste der befragten Branchen, erfüllen die Online-Shops die Erwartungen der Kunden am ehesten. Die Kluft zwischen Kundenerwartung und Kundenbewertung ist hier in allen Bereichen geringer als in den anderen analysierten Branchen. Mit einem Reputation Gap von -32 Prozent bei der "Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen" bemängeln die Befragten hier am häufigsten, dass Probleme bei der Bestellung und Lieferung nicht ernstgenommen und zu langsam gelöst werden. (jw)
1. Reputation Gap-Analyse - Fotos D.Mikkelsen
2014-10-23
(46 Fotos)
