Jede:r hat vermutlich schon einmal Erfahrungen mit irgendeinem Kundenservice gemacht – und viele wahrscheinlich auch schon mit langen Wartezeiten oder gar mit unfreundlichen oder nicht hilfreichem Personal. Dementsprechend hat sich das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing unter der Leitung von Robert Sobotka in diesem Jahr wieder angesehen, wie viel Wert Finanzinstitute auf einen qualitativ hochwertigen Kundenservice legen. Dementsprechend wurden im Rahmen des "Servicetest Banken und Versicherungen" zwischen Juni und November 2024 insgesamt 768 Tests durchgeführt, die sowohl "Mystery Calls" als auch "Mystery Mails" umfassten, anhand derer die Qualität und Reaktionszeit der Kundenbetreuer:innen überprüft wurden. Im Fokus standen dabei sechs österreichische Banken (Bank Austria, Bawag P.S.K., Erste Bank, Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien, Raiffeisenlandesbank Oberösterreich und Volksbank Wien) sowie sechs österreichische Versicherungen (Allianz, Donau, Generali, Wiener Städtische, Uniqua und Zurich).
Wartezeiten per Technologie überbrücken
Wie auch schon im vergangenen Jahr (LEADERSNET berichtete) zeigte der Test, dass vor allem im Bankenbereich mit langen Wartezeiten zu rechnen ist, bis man zu einem:r Ansprechpartner:in verbunden wird. Um dies zu vermeiden, lassen sich die Banken teilweise kreative technische Lösungen einfallen: So setzt etwa die Bank Austria auf einen Voicebot, der zwar einfache Fragen direkt beantworten kann – jedoch war es bei den meisten Tests unumgänglich, sich zur Lösung des jeweiligen Problems zu einem:r "menschlichen" Mitarbeitenden verbinden zu lassen. In Hinblick auf die Versicherungsbranche hat auch die Allianz seit heuer einen Voicebot im Einsatz, allerdings beantwortet dieser keine Fragen, sondern wird derzeit nur zur Vorbereitung auf "echte" Gespräche eingesetzt.
Dem hingegen setzt das Contactcenter der Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien auf einen Rückrufservice, damit Kund:innen nicht so lange in der Leitung warten müssen. Laut den Tester:innen scheint diese Methode aktuell am besten zu funktionieren. Ansonsten geben einige Banken und Versicherungsinstitute den Kund:innen eine Perspektive mittels automatischer Berechnung der durchschnittlichen Wartezeit – was diese zwar nicht verkürzt, den Anrufenden aber immerhin mitteilt, wie lange es in etwa dauert, bis sie zu einem:r Betreuer:in durchgestellt werden.
Versicherungen heben schneller ab, Banken sind aber hilfreicher
Dennoch zeigt die Untersuchung bezüglich der Banken, dass die meisten Anrufe doch recht schnell durchgehen: So wird mehr als ein Drittel der Anrufe (36 Prozent) innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. Wer allerdings innerhalb dieser Zeit nicht an eine:n Ansprechpartner:in gerät, muss deutlich länger warten. 19 Prozent der Tester:innen hatten eine Wartezeit von über drei Minuten, weitere zwölf Prozent sind nach fünf Prozent immer noch nicht durchgekommen und legten auf.
Wenn es um das Personal selbst geht, sind die Ergebnisse positiv: 83 Prozent der Mitarbeiter:innen hinterließen einen "sehr guten" oder "guten" Eindruck. Zudem konnten 76 Prozent der Fragen von jenen Tester:innen, die durchgekommen sind, beantwortet werden. Allerdings mussten 24 Prozent lange warten und haben dann nicht einmal eine ausreichende Antwort erhalten.
Noch schneller im Beantworten der Anrufe sind allerdings die Versicherungen, wo mit 47 Prozent fast die Hälfte innerhalb von 45 Sekunden beantwortet wurde. Nur sieben Prozent der Tester:innen mussten nach fünf Minuten auflegen. Hinsichtlich der Eindrücke der Mitarbeiter:innen zeigen sich ähnliche Ergebnisse wie bei den Banken, allerdings konnten hier nur 49 Prozent der Fragen beantwortet werden.
Mailverkehr bei Banken eher zu empfehlen
Schneller sind die Banken jedoch bei der Beantwortung von E-Mails. Während gesamt 97 Prozent der Mails beantwortet wurden, kamen 91 Prozent der Antworten gar innerhalb von 24 Stunden. Jedoch scheint dies zulasten der Qualität zu gehen, immerhin konnten nur 55 Prozent der Fragen ausreichend und richtig beantwortet werden.
Versicherungen hingegen überzeugen zwar mit schneller Reaktionszeit auf Anrufe, bei den Mails schaut dies allerdings anders aus: Nur 81 Prozent der Nachrichten werden überhaupt beantwortet, und nur in 58 Prozent der Fälle kam die Antwort innerhalb von 24 Stunden. Zudem konnten nur 44 Prozent der Fragen geklärt werden.
Im Vergleich der Servicecenter stellt sich bei den Versicherungen heuer kein Branchenchampion heraus, bei den Banken hingegen konnte die Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien wie auch schon in den beiden letzten Jahren am stärksten punkten.
www.telemark-marketing.com
Kommentar schreiben