Seit 1. Jänner gibt es die erste umfassende Online-Ausbildung zu strategischer Kundenorientierung und Customer Experience Management im deutschsprachigen Raum. Ins Leben gerufen von den Kundenorientierungs-Expertinnen Barbara Aigner und Alexandra Nagy von "Top Service Österreich" und "Kunde 21". In acht Modulen erlernen zukünftige Customer-Experience Spezialisten zeit- und ortsunabhängig, wie man eine Organisation auf den Kunden ausrichtet. Sobald alle acht Ausbildungsmodule geschafft sind, können die Teilnehmer eine Prüfung ablegen, im Rahmen derer sie auch eine Arbeit verfassen. LEADERSNET bat die beiden Beraterinnen und Ausbildungs-Leiterinnen zum Gespräch.
LEADERSNET: Was war ausschlaggebend, dass Sie die Online-Ausbildung für „Customer Centricity/Experience“ ins Leben gerufen haben?
Nagy: Wir haben im Rahmen unserer Beratungs- und Analysetätigkeit festgestellt, dass sehr viele Unternehmen Nachholbedarf haben in Punkto strategischem Ausrichten der Organisation auf den Kunden. Insofern unterstützen wir die Personen, die damit betraut werden, sich zeit- und ortsunabhängig das nötige Wissen anzueignen; oder was es braucht, solche Veränderungsprozesse überhaupt anstoßen.
Aigner: Ich habe seit meiner Kindheit die Angewohnheit, alle Erlebnisse, die ich als Kundin mache, ganz genau unter die Lupe zu nehmen. Diesen Suchfilter nach Service-Exzellenz kann ich ganz schwer ausschalten, diesbezüglich bin ich sicher sogar ein wenig „verrückt“. Mit der Online-Ausbildung wollen wir Entscheiderinnen und Entscheidern helfen das „Kunden-Gen“ in der DNA ihrer Organisation zu verankern. Und zeigen, wie sie durch Kundenorientierung einen richtigen Unterschied machen können im Vergleich zum Mitbewerb.
LEADERSNET: Sie sprechen von einer Ausbildung für die „Kunden des 21. Jahrhunderts“ und haben auch Ihr Unternehmen so benannt – was ist so besonders an den Kunden des 21. Jahrhunderts?
Nagy: Wenn Unternehmen in der Vergangenheit reichlich in Werbung investiert haben und neue, ausgereiftere Produkte entwickelt haben, konnten sie so schon viele Mitbewerber abhängen. Das funktioniert heute weniger gut. Die Märkte sind gesättigt. Kundenbedürfnisse sind weniger offensichtlich und schwieriger zu befriedigen. Man muss da oft schon wirklich tief graben, um diese ans Tageslicht zu bringen. Mit der Online-Ausbildung liefern wir zeitgemäße Instrumente, wie Unternehmen auch unter diesen Bedingungen wirtschaftlich erfolgreiche Kundenbeziehungen leben können.
LEADERSNET: Wie sind die Inhalte der Ausbildung aufbereitet?
Nagy: In Form von Videos, Umfragen, Reflexionsfragen, Vorlagen etc. Wir möchten die Teilnehmer ins „Tun“ und „Experimentieren“ bringen, mit agilen und Design-Thinking-Methoden für den täglichen Arbeitsalltag. Wir liefern fundierte Inhalte aus Analytik, Wissenschaft und dazu Praxisbeispiele, um auch Zweifler überzeugen zu können. Die Teilnehmer können sich auf der Plattform auch direkt untereinander austauschen und Fragen an uns richten. Natürlich schaffen wir auch Möglichkeiten, um sich in der realen Welt zu vernetzen.
LEADERSNET: Wie kann man sich einen ersten Überblick verschaffen, ob die Ausbildung zu einem passt?
Nagy: Wer in die Ausbildung hinein schnuppern möchte, kann unseren kostenlosen Testzugang nützen. Darin erfährt man unter anderem Zahlen, Daten und Fakten aus Österreich zum Thema Service-Exzellenz, was Heuschrecken und Glaubenssätze verbindet und warum Produktoptimierungen oft gar nichts mit Kundenorientierung zu tun haben.
www.emotion-banking.at
www.kunde21.com
