„Digitale Transformation heißt Vermenschlichung, nicht Maschinisierung”

Digitale Touchpoints sind zu einem integralen Bestandteil von Firmen und Marken geworden, mehr als ein Firmenlogo oder ein Werbe-Claim. Wen interessiert also das Logo? Am meisten die Unternehmen selbst. Aber ein schönes Logo macht noch keine Marke. Denn eine Marke entsteht in erster Linie durch Kundenerlebnisse. Diese Kundenerlebnisse entstehen dort, wo der Kunde ist. Genau dort sind auch die digitalen Touchpoints. Sie sind tägliche Begleiter im Leben der Menschen geworden und öffnen den Unternehmen eine neue Tür zu ihren Kunden. Doch wer eintreten darf, entscheidet mehr als zuvor der Kunde selbst.

Erlebnisse definieren den Wert einer Leistung

„Die Menschen wollen Produkte und Services erleben, die für ihr Leben relevant sind, die sie gerne verwenden und auf die sie sich verlassen können. Etwas, das ihr Leben bereichert“, weiß David Höller, Founder und Managing Director von ILLUSTREE. „Wenn jemand an meiner Tür klingelt und mir etwas verkaufen will, lasse ich auch nicht jeden rein. Warum sollte das auf den digitalen Touchpoints anders sein? Wer Digitale Transformation missversteht als einen schicken Relaunch der Website, wird seine Kunden bald enttäuschen. Und verlieren.“

Kundenerlebnisse kann man nie zu 100 Prozent kontrollieren. Dafür sind sie von zu vielen Faktoren abhängig. Hat die Person beruflichen Stress? Ist sie gerade gut oder schlecht gelaunt? Unternehmen können aber sehr wohl kontrollieren, wie sie mit ihren Kunden – den Menschen – umgehen und kommunizieren. Kein Kunde möchte mit einer Organisation interagieren. Menschen wollen mit Menschen kommunizieren. David Höller warnt vor einem grundlegenden Missverständnis: „Wer unter Digitaler Transformation eine kühle, unpersönliche Maschinisierung versteht, liegt falsch. Gelungene Digitale Transformation steht im Dienst der Vermenschlichung und der Vereinfachung von Services.“

Dazu ist aber in vielen Unternehmen ein massives Umdenken notwendig. Wenn man sich in der Vergangenheit nur damit beschäftigt hat, wie man interne Prozesse gestaltet und seine eigene Wertschöpfung optimiert, dann wird dieser Schritt, diese Transformation, sehr große Verunsicherung auslösen. Aber wenn Unternehmen auch noch in zehn Jahren erfolgreich sein wollen, müssen sie sich jetzt die Frage stellen: Sind meine Leistungen für die Kunden noch relevant? Habe ich diese so gestaltet, dass sie das Leben meiner Kunden bereichern? Und falls Sie als Unternehmen diese Frage gerade mit einem klaren „Ja“ beantwortet haben, sind Sie sich sicher, dass es Ihre Kunden auch so sehen? Fragen Sie doch mal.

Höller: „Unser Job als Designer ist es, sich in die Rolle des Users hineinzuversetzen, die Dinge kritisch zu betrachten und in Frage zu stellen. Aber ist das unser Privileg als Designer? Ich glaube nicht.“

www.illustree.at

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