Der FMVÖ-Recommender wird seit zehn Jahren vom Finanz-Marketing Verband Österreich veranstaltet. Für FMVÖ Vizepräsident Josef Redl Anlass genug, eine Zwischenbilanz und Lehren aus diesem Award zu ziehen. Mit mehrmaligen FMVÖ-Recommender-Gewinnern diskutierte er darüber, was der Award im Laufe der Jahre bei Mitarbeitern und Kunden ausgelöst hat und ob er vielleicht zu einer höheren Kundenorientierung im Finanzsektor, was ja des Ziel des FMVÖ war, beitragen konnte.
Manfred Bartalszky, Mitglied des Vorstandes Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group, hob hervor, dass der FMVÖ-Recommender-Award sich über die Jahre aufgrund seiner Unabhängigkeit zu einer extrem angesehenen und damit wertvollen Auszeichnung in der Finanzwirtschaft entwickelt habe. Die Mitarbeiter seien stolz und freuten sich über die öffentliche Anerkennung ihrer Leistungen, deren Auszeichnung weiter ansporne. „Die s Versicherung konnte den FMVÖ-Recommender mittlerweile viermal gewinnen, was uns zeigt, dass wir auf anhaltend hohem Serviceniveau unterwegs sind. Kunden verbinden mit einem Unternehmen, das den FMVÖ-Recommender-Award erhält, viel Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Diesen Vertrauensvorschuss gilt es zu rechtfertigen und über viele Jahre, die eine Kundenbeziehung in der Regel andauert, zu halten.“ Die persönliche Weiterempfehlung sei aus seiner Sicht das mit Abstand stärkste Argument überhaupt, wenn es darum gehe, sich auf eine geschäftliche Beziehung einzulassen, ganz speziell in der Finanzbranche. Brigitte Haider, Leiterin Privatkundengeschäft Oberbank AG, bezeichnete den FMVÖ-Recommender als Gradmesser und als eine Art jährliche Standortbestimmung in Sachen Kundenzufriedenheit. Sie betonte vor allem die Unabhängigkeit und Einfachheit, die den Award und auch das Gütesiegel zu einem bestechenden, sehr aktiv genutzten Instrument in der internen und externen Kommunikation machen. Die Auszeichnung stärke zudem das Selbstbewusstsein.
Kontrolle für die eigene Einschätzung
Der FMVÖ-Recommender-Award, den wir 2015 zum siebenten Mal in neun Jahren entgegen nehmen durften, zeugt für uns einerseits von bedarfsgerechten Produkten und andererseits vom beispielhaften Einsatz aller GRAWE MitarbeiterInnen. Das Prädikat ‚Exzellente Kundenorientierung‘ macht uns als Grazer Traditionsunternehmen besonders stolz und bestärkt uns, unsere Arbeit in diesem Sinne fortzuführen“, meinte Günther Puchtler, Mitglied des Vorstandes Grazer Wechselseitige Versicherung AG. Die GRAWE sei fast zu 80% auf den eigenen Außendienst fokussiert. Die Mitarbeiter müssten daher eine Qualität darstellen, die dem Kunden gefällt, dann würde er sie weiterempfehlen. Diese Weiterempfehlung gelte als höchstes Lob des Kunden, denn durch diese übernehme der Kunde Verantwortung für die GRAWE. Der FMVÖ-Recommender sei intern vor allem eine Kontrolle für die eigene Einschätzung.
Sonja Sarközi, Mitglied des Vorstandes easybank AG, gewann in fünf Jahren der Teilnahme auch fünfmal den FMVÖ-Recommender in der Kategorie Direktbanken. Sie beschrieb, dass jeder Gewinn intensiv mit dem gesamten Team gefeiert wurde, da er auch ein Dank an die Leistung während des ganzen Jahres sei. „Ausgezeichnetes Kundenservice ist Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Seit fast 20 Jahren ist es Ziel der easybank, Kundenorientierung wirklich zu leben. Der FMVÖ-Recommender ist die Bestätigung für den bisherigen erfolgreichen Weg der easybank und gleichzeitig auch ein Ansporn, weiterhin Bankgeschäfte den Bedürfnissen der Kunden entsprechend maßzuschneidern."
"Es gibt Luft nach oben"
Robert Sobotka, MBA (Telemark Marketing) präsentierte im Anschluss an die Podiumsdiskussion erste Trends aus der FMVÖ-Recommender-Studie, deren Gewinner am 25. Mai im Kuppelsaal der TU Wien ausgezeichnet werden. Die Ergebnisse aus 9.000 Interviews zeigen eine leicht steigende Tendenz seit 2009: Banken können im Jahr 2016 mit 44,5% Promotoren einen Net Promoter Score (NPS) von 18,8% vorweisen. „Der befürchtete Rückgang des NPS bei den Banken ist glücklicherweise nicht eingetreten. Es gibt aber nach wie vor noch Luft nach oben.“ Auch heuer liegen die Banken – gemessen am NPS – vor Versicherungen (9,2%). Der einfache Grund: Eine Bank hat mehr Kundenkontakte als eine Versicherung und Kundenkontakte führen im Regelfall zu einer Erhöhung des NPS. Das Vertrauen in Bank und Versicherung verlaufe seit 2010 konstant. Neu in diesem Jahr sei die Zusatzfrage, wie gut die eigene Bank für die Zukunft gerüstet sei. Hier befanden 47% die Zukunftsfähigkeit ihrer Bank als sehr gut. „Optimismus in der Finanzbranche ist wieder angebracht“, so Sobotka. (jw)
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