Auch wenn die Zufriedenheit mit der Lieferung von online bestellten Waren grundsätzlich hoch sei, würden bestimmte Probleme nach wie vor häufig auftreten, geht aus einer aktuellen Analyse hervor. Im Rahmen dieser hat sich das Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen dem Thema gewidmet und liefert interessante Erkenntnisse. Die repräsentative Studie zeigt, dass 95 Prozent der österreichischen Online:Kundinnen "sehr" oder "eher zufrieden" mit der Lieferung ist. Gleichzeitig gaben 72 Prozent der Befragten an, zumindest gelegentlich mit Problemen konfrontiert zu sein.
Die häufigsten Lieferprobleme
42 Prozent der Adressat:innen beklagen, dass kein echter Zustellungsversuch erfolgt, sondern lediglich eine Benachrichtigung mittels Abholschein hinterlegt wird. Auf dem zweiten Platz landet die verspätete Lieferungen (37 Prozent) sowie beschädigte oder fehlerhafte Waren (37 Prozent). Ein Drittel (33 Prozent) beklagt eine nicht funktionierende Sendungsverfolgung. Drei von zehn Personen bemängeln, dass Ware in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wurde (30 Prozent).
© Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen
"Jeder seriöse Online-Anbieter möchte den Bedürfnissen und Wünschen der Konsumentinnen und Konsumenten bestmöglich gerecht werden. Dazu gehört auch eine transparente Kommunikation über den Lieferstatus sowie eine schnelle und zuverlässige Zustellung. Doch das gelingt nicht im Alleingang: Nur wenn Händler und Zustelldienste gemeinsam an einem Strang ziehen, kann eine möglichst reibungslose Lieferung sichergestellt werden", sagt Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens.
Welche Services die Zusteller anbieten
Das E-Commerce-Gütezeichen hat in Österreich tätige Paketdienste zu ihrer Sichtweise und den Lösungsvorschläge zu den genannten Problemen befragt. Die Österreichische Post AG setzt etwa auf moderne, individuelle Empfangslösungen wie beispielsweise Umleitungen via App, 24/7-SB-Abholstationen, Abstellgenehmigungen oder Post-Empfangsboxen und erzielt laut eigener Angabe eine sehr hohe Erstzustellquote von fast 94 Prozent.
Auch UPS arbeitet an der Weiterentwicklung ihres Service. "Wir haben uns an die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden angepasst und nutzen in Österreich ein umfangreiches Netz aus Paketshops und Locker-Standorten – so haben die Empfängerinnen und Empfänger online bequem Kontrolle über ihre eigenen Sendungen," so UPS Österreich. DHL Express bietet den Konsumentinnen und Konsumenten eine "On Demand Delivery" an, GLS ermöglicht mit dem FlexDeliveryService den Zustellprozess nach individuellem Wunsch zu gestalten.
Tipps und Hinweise: So spart man sich den Ärger
Der Online-Händler ist der Auftraggeber des Paketdienstleisters, daher ist er bei Problemen mit der Zustellung der erste Ansprechpartner. Kund:innen können meistens mithilfe der Sendungsverfolgungsnummer die Lieferung timen. Oft besteht auch die Möglichkeit, das Paket an Abholstationen, Paketshops oder Nachbarn umzuleiten. Allgemein kann eine Abstellgenehmigung erteilt werden, was jedoch das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung birgt.
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