Reputation – das gesellschaftliche Ansehen und kollektive Urteil der Öffentlichkeit – ist für den Handel in Corona-Zeiten ein kommunikativer Drahtseilakt zwischen sozialer Verantwortung zur Eindämmung des Virus, den Anforderungen der Kunden und den ökonomischen Aspekten der Unternehmensführung.
Vor diesem Hintergrund hat der Handelsverband gemeinsam mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) den "Retail Reputation Report 2021" entwickelt, die erste umfassende Studie zur Reputation österreichischer Händler.
Spar, Penny, Bipa und dm mit dem besten Image
Der reputationsstärkste Lebensmittelhändler und gleichzeitig beste Performer in zwei von fünf Kategorien ist Spar mit 9,1 von möglichen zehn Punkten. Das Salzburger Unternehmen wird mehr als jeder andere heimische Handelsbetrieb als sozial engagiert und ökologisch wahrgenommen. Im Drogeriehandel stehen Bipa und dm mit einem Score von jeweils 7,2 ex aequo an erster Stelle, IKEA (6,7) erreicht den Spitzenplatz im Möbelsektor.
Unter den führenden Baumärkten hat das Lagerhaus (6,1) die Nase vorn, während im Elektrohandel Mediamarkt (5,5) nicht zu schlagen ist. Gigasport (7,0) entscheidet die Kategorie "Sport & Freizeit" für sich, das Traditionsunternehmen Kastner & Öhler (5,8) erreicht in der Fashion-Branche die beste Reputation und Morawa (4,8) darf sich über den Sieg in der Kategorie "Bücher & Papierbedarf" freuen. Sieht man sich das Gesamtranking an, belegt Spar den ersten Platz, gefolgt von Penny (7,3) sowie den Siegern im Drogeriehandel: dm und Bipa.
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Beratung und Service als Kernkompetenzen
Zwei Drittel der analysierten Handelsunternehmen verfügen über ein gutes bis exzellentes Ansehen sowie gute bis herausragende Reputation im Bereich Service. Gigasport brilliert hier mit Leistungen wie dem Ski-Bus oder kompetenter Beratung und Profi-Tipps, Fielmann (4,4) mit umfangreichem Service-Paket inklusive kostenloser Brillen-Versicherung.
"Das unterstreicht die zentrale Bedeutung einer guten Servicierung und Beratung des Kunden im stationären Handel. Diese Kernkompetenz sichert den Geschäften auch einen entscheidenden Mehrwert gegenüber den Pure Online Playern", so Handelsverband-Geschäftsführer Rainer Will.
Nur 25 Prozent der analysierten Unternehmen schöpfen hingegen Reputation aus dem Thema Nachhaltigkeit, obwohl dieser Trend bei den Konsumenten ganz weit oben auf der Agenda steht und der österreichische Handel auf diesem Gebiet international führend ist.
Exzellenz auf eine neue Stufe heben
"Der 'Retail Reputation Report' ist europaweit einzigartig. Wir wollen unseren Händlern damit unabhängig von ihrem Ranking ein Benchmark-Instrument an die Hand geben, mit dem sie sich weiterentwickeln und ihre Exzellenz auf eine neue Stufe heben können", erklärt Will. "Digitalisierung, Individualisierung und der Fokus auf gute Lebensführung rücken das Image von Unternehmen zunehmend in das Zentrum von Konsumentscheidungen. Für Kunden wird immer wichtiger, wofür ein Unternehmen steht und eintritt. Im Recruiting spielt die Reputation eine ebenso entscheidende Rolle wie bei den Verkaufszahlen, wo sie für mehr als ein Drittel des Umsatzes sorgen kann. Diese Potenziale wollen wir für den heimischen Handel aufzeigen."
"Gleichzeitig erfolgt Kommunikation im digitalen Zeitalter zunehmend bi-direktional durch den Austausch in sozialen Netzen. Was Kundinnen und Kunden, was Meinungsführer denken und schreiben, erreicht über Facebook, Twitter und Co. eine Vielzahl von Menschen und prägt so auch deren Einstellung", ergänzt Studienautor Axel Maireder, Geschäftsleiter Österreich des IMWF. (as)
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