LEADERSNET: Was verbirgt sich hinter dem Begriff Smart Commerce?
Grünberger: Smart Commerce ist kurz gesagt E-Commerce, der Data Science Methoden und künstliche Intelligenz nutzt. Das reicht von Anwendungen zur Optimierung der Customer Experience, bis hin zu Maßnahmen, die verborgene Umsatzverluste sichtbar machen oder Kosten reduzieren.
LEADERSNET: Welche Ansatzpunkte gibt es bei der Verbesserung der Customer Experience?
Grünberger: Machine Learning Methoden können die Kundensegmentierung verbessern oder persönliche Produktempfehlungen generieren und damit ein Umsatzturbo sein. Immer öfter wird damit auch die Preisgestaltung dynamisch an Angebot und Nachfrage angepasst.
LEADERSNET: Ausgelöst durch Covid19 sind viele Unternehmen gezwungen, die Budgets zu optimieren. Kann Smart Commerce dabei helfen?
Grünberger: Smart Commerce ist in jedem Fall ein Krisenhelfer. Mit ausgefeilten Analysen können beispielsweise die Effekte von Rabatten genau analysiert werden. Dabei werden die Rabattdaten von Marketingplattformen mit Verkaufsergebnissen verknüpft. So können die tatsächlichen Auswirkungen auf den Umsatz genau gemessen werden. Einerseits kann damit der Umsatz angekurbelt werden, andererseits lassen sich so Gewinnmargen optimieren.
LEADERSNET: Gibt es auch Ansatzpunkte für Produkt- und Serviceinnovation?
Grünberger: Die Krise hat natürlich Auswirkungen auf die Bedürfnisse und das Einkaufsverhalten der Kunden. Auch wenn die Geschäfte wieder geöffnet haben, bleiben die Maskenpflicht und andere persönliche Einschränkungen nicht ohne Folgen auf das Verhalten jedes einzelnen. Wer diese Auswirkungen gut einschätzen kann und darauf rechtzeitig reagiert, kann hier mit entsprechenden Angeboten punkten. Neben der aufmerksamen Beobachtung, wie sich das Kundenverhalten im direkten Dialog ändert, ist auch Social Media eine aufschlussreiche Informationsquelle. In den Social Media Kanälen werden Trends und geänderte Bedürfnisse am schnellsten sichtbar. Die Erkenntnisse aus den Analysen verschiedener Quellen sollten in klaren und einfachen Kundenprofilen abgebildet werden. So kann jeder seinen Aufgabenbereich im Unternehmen entsprechend der geänderten Kundenbedürfnisse ausrichten.
LEADERSNET: Und welche Möglichkeiten gibt es auf der Kostenseite?
Grünberger: Kosten zu senken, ist in schwierigen Zeiten unumgänglich. Die Kosten auf die falsche Weise zu senken, kann für Wachstum und das Überleben des Unternehmens verheerend sein. Umso wichtiger ist es, möglichst viele Informationen und Daten in die Analyse einfließen zu lassen. Dabei geht es nicht nur um den Ist-Stand, sondern auch um eine Prognose der zukünftigen finanziellen Situation. Dabei fließen die Maßnahmen der Regierung genauso ein, wie Abhängigkeiten von Lieferketten-Partnern oder die möglichen Reaktionen der Kunden. Mit den Erkenntnissen dieser Analysen gelingt es Unternehmen besser, Strategien und Maßnahmen zur Bewältigung der Krise zu erarbeiten und an den richtigen Kostenschrauben zu drehen.
LEADERSNET: Können Sie ein Beispiel nennen?
Grünberger: Ein Ziel könnte es sein, interne Prozesse kosteneffizienter zu gestalten. Mithilfe einer Analyseplattform werden dabei verschiedene Systeme – wie Personalverwaltung, Finanzbuchhaltung und Warenwirtschaft – miteinander verbunden. Damit können Manager rasch von einer schnellen Übersicht in die Details wechseln und bekommen zusätzlich einen Überblick über kostensparende Alternativen.
LEADERSNET: Wo gibt es weitere Ansatzpunkte?
Grünberger: Nicht jedes Produkt oder Service ist ein finanzieller Renner, der Umsatz alleine sagt zu wenig aus. Retouren von Produkten, Kundenbewertungen und Reklamationen sollten in der Analyse nicht außer Acht gelassen werden. Mit smarten Analysen können sogar Auswirkungen einzelner Produktmerkmale auf den Verkaufserfolg beurteilt werden. Mit einer guten Datenbasis und darauf aufsetzenden Analysen kann der Erfolg neuer Produkte besser vorhergesagt werden oder bei bestehenden Produkten verbessert werden.
LEADERSNET: Merken Sie, dass sich die Anfragen ihrer Kunden bereits verändern?
Grünberger: Ja, auf jeden Fall. In der Vergangenheit ging es oft darum, mit Business-Intelligence-Anwendungen Kosten zu senken. Jetzt drehen sich die Anfragen auch stark darum, innovativ zu sein und sich an die geänderten Bedingungen anzupassen. In dieser Situation nutzen wir vorhandene Daten und Informationen bestmöglich für ein erfolgreiches Krisenmanagement. Unternehmen können auf Basis dessen schwierige Situationen in verschiedenen Bereichen des Unternehmens besser einschätzen, somit besser planen und darauf zukunftsweisende Strategien aufsetzen. Das gilt gleichermaßen für den Handel und alle anderen Branchen.
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