Verkaufsfaktor Online-Auftritt

So das Resümee von Paul Jervis von der Londoner Agentur Head in Bezug auf eine Analyse der Oxford Economics. In nur drei Jahren haben zu komplizierte oder nicht gut genug geordnete Websites ihre Betreiber demnach 500 Mio. Pfund gekostet. Der Grund: Frustrierten Kunden reißt in Zeiten von Web 2.0 leichter der Geduldsfaden. "Das Internet hat ganz neue Kontaktmöglichkeiten geschaffen und Social Media wird ebenfalls die Art des Einkaufs verändern. Kunden bewegen sich nun zwischen 'Channels': Geschäft, Webstore und App sind möglich, um ein Kauf-Bedürfnis zu befriedigen", erläutert Jervis weiter.

"Weg mit Prospekt-Denken"

"Für diese Verluste gibt es eine ganz einfache Erklärung", sagt Arne Schönleben von agentur.net. "Das Navigationsverhalten hat sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Wenn sich ein User nicht innerhalb von wenigen Sekunden orientieren kann, ist er weg. Dann ist das Kommunikationsziel der Information nicht erreicht." Man kann User mit geringer Verweildauer dann mit einem Tausenderkontaktpreis multiplizieren und erhält bei entsprechender Größe des Unternehmens solche Millionenbeträge an nichtrealisierten Verkäufen.

Der Return on Investment ist größer, wenn eine Firma kontinuierlich in eine Webseite investiert, so Schönleben: "Amazon hat zum Beispiel ein eigenes Team, das sich nur mit Navigation beschäftigt. Die sind zur Zeit dabei zu realisieren, dass ein Tablet-Design vollkommen anders sein muss, als das eines Desktop-PCs. Auch österreichische PR-Agenturen beklagen oft, dass die Vorstellung, das Gefühl für den Online-Sektor gerade bei den großen Anbietern fehlt: "Die denken nur in Prospekten. Aber dieses Denken muss für einen Online-Auftritt raus aus den Köpfen."

Fokus Kundenservice

Eine gute Website sollte laut Head folgendermaßen auf Kunden zugeschnitten sein: "Ermöglichen Sie es Kunden, den Verkaufsweg einzuschlagen, der diesen am besten passt. Achten Sie auf ein sinnvolles Lagersystem für kurze Lieferzeiten. Verwenden Sie mobile Webseiten und Apps auf angemessene Art und Weise und nehmen Sie den Kundenservice als Quelle von Feedback ernst." Der Online-Kunde handelt demnach markenspezifisch, hoch relevant und personalisiert auf den Einzelnen. Die Nutzung der Ressourcen kann aber noch verbessert werden, so Head London.
Wer das nicht bieten kann, dem geht es wie der Supermarktkette "Morrisons": Laut Berechnungen entgingen dem Lebensmittelhändler alleine im Zeitraum 2007 bis 2010 rund 314 Mio. Pfund. Der Elektronik-Händler Dixons verlor etwa 32,6 Mio.Pfund, die wenig durchdachte Website von Phones 4U kostete den Anbieter immerhin noch 17,5 Mio. Dagegen konnte die Website von Morrisons direkter Konkurrent, die internationale Supermarktkette Tesco, dank des ansprechenden Designs ihrer Webseite 255 Mio. Pfund mehr auf der Habenseite verbuchen. (pte/red)

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