"Beschwerdemonitor“: Negative Erfahrung wird geteilt.
In den letzten zwölf Monaten haben sich Konsumenten durchschnittlich öfter als zwei Mal über Produkte und Dienstleistungen beschwert. Dabei fanden die meisten erfolgreichen Reklamationen nach einem Produktkauf statt, gefolgt von den Bereichen Gastronomie, Reisen, Telefonie und Internet. Zu diesen Ergebnissen kommt der „D.A.S. Beschwerdemonitor“. In einer österreichweiten repräsentativen Studie wurde dabei erhoben, dass heimische Konsumenten bei schlechten Erfahrungen aktiv werden. „Und in den meisten Fällen mit Erfolg“, erklärt D.A.S. Vorstandsvorsitzender Johannes Loinger. „Gerade im Telefonie- und Internetbereich gab es dabei die häufigsten Gründe für Reklamationen.“
Virale Multiplikator-Wirkung
Das Internet wird von rund zwei Drittel aller Befragten als Erleichterung gesehen, um Unmut zu kommunizieren. Durch Postings in sozialen Netzen wird dabei oft in Kauf genommen, bei Unternehmen gezielt einen Schaden anzurichten. Kunden kritisieren beim Beschwerdeverhalten von Unternehmen standardisierte Antworten und fehlende Kundenorientierung.
Durchschnittlich erfahren acht weitere Personen darüber, wenn es Probleme mit Unternehmen gibt. Professor Wolfgang Zankl von der Uni Wien und Leiter des e-centers weist in diesem Zusammenhang auf eine Besonderheit des Internets hin: „Echte oder vermeintliche Missstände werden leicht und schnell einer breiteren Öffentlichkeit mitgeteilt. Die virale Multiplikator-Wirkung von Social Media ermöglicht eine rasante Verbreitung solcher Informationen, die sich in der Folge oft zu unternehmensschädlichen „Shitstorms“ entwickeln. Um dem vorzubeugen, empfiehlt sich ein Beschwerdemanagement, das über die gesetzlichen Anforderungen hinausgeht und den kundenorientierten Dialog mit Verbrauchern in den Vordergrund stellt.“ (red)
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