Top Service Österreich lud gemeinsam mit der Interessensvertretung callcenterforum.at zum dritten Red Table Talk ins Andaz Hotel in Wien ein. An den namensgebenden, rot-eingedeckten Tischen saßen Führungskräfte aus verschiedenen Branchen, um sich von Customer Experience- und Leadership-Themen inspirieren zu lassen – und sich anschließend mit allen Tischnachbar:innen dazu auszutauschen. Marion Göth, Leiterin von Top Service Österreich, und Robert Sluka, seines Zeichens Präsident des callcenterforum.at und Leiter im ÖBB Kundenservice, freuten sich über 40 diskussionsfreudige Gäste begrüßen zu dürfen.
"Es zahlt sich aus, in mentale Gesundheit zu investieren"
In seinem Talk teile Robert Sluka seinen Erfahrungsschatz zum Thema mental health und wie wichtig es ist, sich als Führungskraft auch um die psychische Gesundheit der oftmals sehr belasteten Kundenservice-Mitarbeitenden zu kümmern. Statistisch gesehen dauern österreichweit psychisch bedingte Krankenstände mit 40 Tagen fast vier Mal so lange wie körperlich bedingte mit elf Tagen. Darüber hinaus sind psychische Erkrankungen auch der häufigste Grund für Frühpensionierungen. "Es zahlt sich also aus über die mentale Gesundheit nicht nur zu reden, sondern auch Geld dafür zu investieren", so Sluka.
Resilienz wirksam erhöhen
Service-Center Mitarbeitende sind besonders gefährdet, da sie in den meisten Fällen nicht nur eine Fülle von Tätigkeiten mit viel Verantwortung erledigen, sondern auch oft mit aufgebrachten Kund:innen zu tun haben. Die Telefonate dauern auch immer länger und seien thematisch komplexer geworden: "Es geht schon eher in Richtung Motorrad-Gruppenreise mit dem Autoreisezug quer durch Europa statt 'wann komme ich vom Praterstern nach Floridsdorf'," erklärt Sluka. Was konkret am Beispiel des ÖBB-Callcenters mit seinen 250 Mitarbeitenden getan werden kann, um Wohlbefinden und Resilienz zu erhöhen? "Es klingt banal, aber neben Schulungen und Coachings haben bereits die Arbeitsbedingungen einen großen Einfluss", sagt Sluka. Schallschluckendes Mobiliar, Teppiche und Headsets dämpfen die Geräuschkulisse, Open Door Policy und Humor seien essenziell, um schwierige Situationen zu verarbeiten. „Bei uns rennt der Schmäh von früh bis spät.“ Programme zur Wiedereingliederung erleichtern den Einstieg nach längerer Krankheit. Und damit es gar nicht so weit kommt, können die Callcenter-Agents bei vertraulichem Gesprächsbedarf auch auf eigene Gesundheitsberater:innen zurückgreifen. Die Investitionen in das gute Arbeitsklima tragen Früchte: niedrige Fluktuation, Bestwerte bei der Personal-Befragung und eine außerordentlich gute "First Solution Rate" von 99 Prozent konnte man laut Sluka verzeichnen.
Storytelling als Werkzeug für Customer Experience
Alexandra Nagy, Geschäftsführerin von "Kunde 21", lieferte Anregungen dazu, wie Storytelling, dazu genützt werden kann eine Webseite, ein Event oder ein Beratungsgespräch erlebnisorientierter für die Zielgruppe zu gestalten. "Eine echte Story ist nicht einfach ein Bericht, ein emotionaler Post oder eine Case Study", erklärt Nagy. Eine Story mit einem Menschen im Mittelpunkt, der sich eine Herausforderung stellen muss, ließe den:die Rezipient:in mitfiebern. Geschichten, egal, ob sie für Unternehmenskultur, employer branding, Verkauf oder Customer Experience eingesetzt werden, sollen auf diese Weise eher in Erinnerung bleiben.
Stark Speaker:innen, hochkarätiges Publikum
An den "red tables" mit dabei waren unter anderem Bianca Khalil, Wiener Linien, Bernd Löschnig und Thomas Walia, EVN, Ursula Hetfleisch, DHL Express, Hermann Pavelka-Denk, Pavelka-Denk Personalberatung, Gabriele Rosenmayr, Austrian Airlines, Florian Wally, Cardif, Katharina-Michelle Petlan und Sadet Kaya-Stein, Drei, Carsten Pierel, Wirtschaftskammer Wien, Ernst Siller, Bundesministerium für Finanzen, Anna Mogeritsch, LP Experts, Günther Krejci, Avanade, Markus Trully, Del Fabro Kolarik, Nina Leindecker-Purrer, A1, Manuela Kruder, WienIT, Manuela Pichler, Wiener Netze, Claudia Hinterleitner und Andrea Amon, Volksbank Steiermark. Der nächste Red Table Talk wird im Jänner 2025 stattfinden.
LEADERSNET war bei dem Event dabei, Eindrücke gibt es in unserer Galerie.
www.top-service-oesterreich.at
www.callcenterforum.at
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