Im Rahmen der "fête d'excellence 2021" wurden im "Hilton Vienna Danube Waterfront" am Mittwoch Unternehmen unterschiedlicher Branchen mit dem Qualitätssiegel "Top Service Österreich 2021" für besondere Kundenorientierung ausgezeichnet. Aufgrund der noch geltenden Beschränkungen für Events wurde die Prämierung im hybriden Format vor Ort und via Livestream vor in Summe rund 350 Gästen durchgeführt.
Begrüßungsworte gab es von Wirtschaftsministerin Margarete Schramböck (ÖVP), die hervorhob, dass Kundenorientierung nicht nur im privatwirtschaftlichen Bereich ein absolutes Muss darstelle, sondern auch in der öffentlichen Administration.
Die Gewinner
Den ersten Platz in der Kategorie "Business to Consumer Geschäft" sicherten sich die A1 Telekom Austria AG (Unternehmen über 500 Mitarbeiter) sowie Deutsche Vermögensberatung AG (Unternehmen bis 500 Mitarbeiter). Die Top 5 vervollständigen das s-ServiceCenter, Swiss Life Select, die Samsung Electronics Austria GmbH sowie BNP Paribas Cardif.
In der Kategorie "Business to Business Geschäft" konnte sich die Infoscore Austria GmbH gegen die Konkurrenz durchsetzen. Dahinter folgen die WWK Versicherungen, Raiffeisen-Leasing, das Team "Go Direkt" der ASFINAG Mautservice GmbH sowie Kulinario. Die Laudatios auf die Top 3 Unternehmen im Privat- und Geschäftskundensegment hielten Caroline Kaiser von Navax, LEADERSNET-CEO Paul Leitenmüller, Ralf Schweighöfer von DHL Express Österreich, Medallia-Senior-Manager-Solutions-Consulting Michael Obermaier Die-Presse-Journalist Michael Köttritsch.
Die Basis für die Top-Service-Österreich-Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung, welche die Wahrnehmung der Kunden und die Innensicht des Unternehmens zu einer ganzheitlichen Betrachtung verbindet. Nur Unternehmen, die den geforderten Mindestwert erreichen, sind berechtigt, das Gütesiegel zu führen.
"Wow-Erlebnisse" schaffen
"Wir dürfen uns bewusst machen, dass die vergangenen Monate das Kundenverhalten massiv und nachhaltig verändert haben. Diese Dynamik fordert eine Adaption der eigenen Kundenstrategie" so Top-Service-Geschäftsführer Christian Rauscher – gemeinsam mit Barbara Aigner Chef des Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Emotion Banking, das für den Analyseprozess des diesjährigen Top-Service-Awards verantwortlich zeichnet. Rauscher und Aigner haben alleine im alleine im heurigen Jahr über 6.000 Kundenfeedbacks als Basis für die Auszeichnungen ausgewertet.
Während früher auch Preis und Leistung, sowie Bequemlichkeit und Zuverlässigkeit für die Kunden von zentraler Bedeutung waren, so seien es aktuell die Aspekte Service und Kompetenz. Genau in diesen Themen herrsche aber nach wie vor ein überzogen positives Bild in den Unternehmen, ist Rauscher überzeugt: "So sind aktuell 95 Prozent der Manager überzeugt einen guten Service zu bieten, wohingegen lediglich 66 Prozent der Kunden zur gleichen Einschätzung gelangen. Auch Markenbild und -versprechen sind bei den Kunden deutlich unschärfer als intern angenommen. Somit gilt es die Customer Strategy nachzuschärfen und an den – teils neu geschaffenen Touch Points – für stringente Erlebnisse zu sorgen."
"Durchschnitt ist zu wenig"
Besondere Achtsamkeit mahnt er aber auch bei der Weiterempfehlung, die, den internationalen Gepflogenheiten folgend, mittels NPS jedes Jahr von Top Service erhoben wird. Während 2021 der Wert aller Teilnehmer um fünf Punkte gesunken ist, hat die Spreizung der Teilnehmer zugenommen.
"Es zeigt sich klar, dass einige Unternehmen die turbulente Zeit für sich zum Vorteil nutzen konnten und die Beziehung mit den Kunden intensiviert haben, während andere spürbar nachgelassen haben. Wichtig dabei ist jedoch, dass der Bereich der Passives – das sind Kunden, die weitgehend zufrieden sind – massiv in der Weiterempfehlungsbereitschaft nachgelassen hat. Durchschnitt ist heute zu wenig", so Rauscher in seiner Zusammenfassung.
Hinzu komme, dass Kunden in der aktuellen Situation vor allem Wert darauf legen, Leistungen zu erhalten, die sie auch wirklich benötigen und die individuell auf sie zugeschnitten seien. Um als Unternehmen "guiding" für den Kunden zu sein, wirklich individuell und vorausdenkend, wie es der Geschäftsführer von Top Service ausdrückt, müsse massiv an der Kultur gearbeitet werden: "Kultur und Strategie müssen gemeinsam Frühstücken. Wir brauchen einen Gleichklang aus Richtung und leidenschaftlicher Umsetzung." (as)
Die besten Bilder von der "fête d'excellence 2021" finden Sie in unserer Galerie.
www.tsö.at
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