Am 18. Juni wird das "Top Service Österreich 2019" Qualitätssiegel für besondere Kundenorientierung zum fünften Mal verliehen. Basis für die Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung von Kunden und Management sowie zusätzliche Audits.
Nur Unternehmen, die einen gewissen Schwellenwert überschreiten, sind berechtigt das Gütesiegel zu verwenden. Das auf Kundenorientierung spezialisierte Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking von Barbara Aigner und Christian Rauscher führt die Erhebung durch.
Großer Einfluss von Alter und Geschlecht
Aus den über 14.000 Kundenrückmeldungen kristallisiert sich heraus: Jüngere Kunden haben höhere Ansprüche. 66 Prozent der über 60-jährigen sind mit den Unternehmen sehr zufrieden, während dies nur für 54 Prozent der unter 30-jährigen gilt.
Ebenso schlägt sich der Alterseffekt in der Weiterempfehlungsbereitschaft nieder, die mit dem Net Promoter Score (NPS) gemessen wird. Bei den über 60-jährigen liegt der NPs bei +65, bei den unter 30-jährigen bei +40 (auf einer Skala von -100 bis +100 – Anm. d. Red.). Unterschiede gibt es auch bei den Geschlechtern: Männer beurteilen ihre Anbieter und Geschäftspartner generell kritischer und empfehlen weniger häufig weiter als Frauen.
Prozessabläufe, Vertriebs- und Kommunikationspolitik als Treiber
"Die Haupttreiber für die Gesamtzufriedenheit sind in den letzten drei Jahren konstant geblieben", sagt Aigner. Wenn Unternehmen sich verbessern wollen, sollten sie vorrangig an den folgenden drei Stellhebeln arbeiten: Den größten Einfluss haben die "kundenbezogenen Prozesse", die im besten Fall schnell, angenehm und effektiv ablaufen.
Dahinter folgt die "Vertriebspolitik", die bei den über 60-jährigen sogar der stärkste Treiber ist. Langfristige Kundenbeziehungen, Beratung und das Einhalten von Zusagen spielen hier eine Rolle. Die "Kommunikations- und Markenpolitik" ist der dritte, wichtige Einflussfaktor. "Hierbei geht es darum, ob ich mich als Kunde gut informiert fühle, ob mir unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten angeboten werden und Markenversprechen und erlebtes Service zusammenpassen", erklärt Aigner.
Privatkunden sind zufriedener als Geschäftskunden
Privatkunden sind mit 58 Prozent insgesamt zufriedener als die Businesskunden mit 48 Prozent. Zwei Drittel der Privatkunden geben an, dass Anliegen fehlerfrei bearbeitet werden, dies sehen aber nur etwas mehr als die Hälfte der Geschäftskunden so. Ebenfalls empfinden zwei Drittel der Privaten, dass Angebots- bzw. Auftragsabwicklungen schnell ablaufen, hier hinken die Business-Unternehmen mit nur 56 Prozent Zustimmung hinterher.
Zehn Prozentpunkte Unterschied zeigen sich ebenso zu Gunsten der Privatkunden beim Statement "Das Unternehmen bietet Produkte und/oder Dienstleistungen, die einzigartig und innovativ sind." Hier liegen die Prozentwerte aber generell sehr niedrig mit 43 Prozent zu 33 Prozent. "Hier gibt es noch viel Potenzial sich über Service zu differenzieren, gerade in Branchen, wo Produkte immer austauschbarer werden", rät Aigner.
Selbsttest gibt ersten Einblick in den Status-quo
"Der Großteil unserer Kunden nimmt nicht wegen dem Wettbewerb teil, sondern, um Benchmarks zu erhalten und sich kontinuierlich zu verbessern. Die Unternehmen nutzen die Ergebnisse auch weiter in Kundenforen und für Steuerungs-Instrumente wie Zielvereinbarungen", so Aigner. Wer seine Kundenorientierung beim Wettbewerb 2020 auf den Prüfstand stellen möchte, erhält hier eine erste Einschätzung unter top-service-oesterreich.at/selbsttest. (red)
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