update launcht "Cosmic"

Social Media, das Phänomen der letzten Jahre. Während sich der Kommunikationskanal auf Seiten der Heimanwender relativ schnell etablierte und einen Siegeszug feierte, der seines gleichen suchte, war man am Business-Sektor eher vorsichtig. Von Wirkung und Nutzen der neuen sozialen Netzwerke nicht zur Gänze überzeugt, hörte man oft das Argument "Das kann ich nicht messen". Dass dies nun der Vergangenheit angehört, zeigt das neueste Produkt aus dem Hause update namens "COSMIC", welches kürzlich launchte. Was das neue Tool alles kann, wie man es am besten einsetzt und was die aktuellsten Trends am CRM-Markt sind, erklärt update CEO Thomas Deutschmann im Interview mit leadersnet.at.

leadersnet.at: Lieber Herr Deutschmann, wie würden Sie die allgemeinen Entwicklungen am österreichischen CRM Markt beurteilen? Wie sieht es international aus und wie schneidet Österreich im Vergleich ab?

Deutschmann: Zunächst betrachten wir Österreich als Teil des deutschsprachigen Raumes und hier ist Österreich sicherlich ein kundenorientierteres Land, als z.B. Deutschland. Deutschland wird da mehr von Ingenieuren getrieben, Österreich ist mehr von Kundenorientierung und Gastfreundschaft geprägt. In Punkto CRM ist Österreich eines der führenden Länder in Europa.

leadersnet.at: Nun ja, CRM wird ja durchwegs immer wieder stiefmütterlich von den Unternehmern behandelt, an Bedarf mangelt es da sicher nicht, oder?

Deutschmann: Das ist ganz sicher richtig, was gutes CRM betrifft. Was die Versorgung mit Technologie betrifft, sind wir in einem Land wie Österreich gesättigt. Wir verkaufen ganz selten ein CRM-System an jemanden der quasi auf der grünen Wiese startet. Normalerweise sind mehrere Systeme da, die homogenisiert werden sollen bzw. ist die Funktionalität von dem CRM nicht CRM sondern eher SFE (Sales Force Effectiveness, Anm. Red.), also das Kontrollieren von Vertriebsmitarbeitern im Feld und beinhaltet nur einen Teil dessen, was CRM ausmacht. Damit meine ich eine 360 Grad Sicht, sodass der Kunde aus Service-, Marketing- und Vertriebssicht gemeinschaftlich betrachtet werden kann. Die Datenqualität ist oft zudem eine Katastrophe. Diese Dinge bewegen dann die Leute zu sagen "Jetzt muss mal was Gescheites her". Das Defizit das Sie angesprochen haben stimmt sicher, dass CRM als strategischer Gedanke von den meisten Unternehmen nicht verstanden wird.

leadersnet.at: Mit der Strategie der Branchenfokussierung und den Kompetenzzentren hat man einen recht erfolgreichen Kurs eingeschlagen. Wie kam es dazu und sind zukünftig Erweiterungen geplant?

Deutschmann: Wachsen wollen wir auf alle Fälle! Zunächst muss man sehen, dass wir ein mittelständisches Unternehmen sind, börsennotiert und mit einer gewissen kritischen Masse und Internationalität, aber trotzdem sind wir im Wettbewerb mit Giganten wie Oracle, Microsoft und SAP. Das sind Unternehmen die auch CRM anbieten und da wird man sich differenzieren müssen, um bestehen zu können. Eine Möglichkeit der Differenzierung ist die in der vorigen Frage angesprochene Kundenorientierung, wo wir besser sein wollen und es auch sind. Eine andere ist, dass wir ein besseres Prozess-Know-How haben. Da gibt es einfach in jeder der einzelnen Branchen Dinge, bei denen man mit einer generischen Lösung - wie man sie von großen amerikanischen Anbietern bekommt - kein Stück weiterkommt, bzw. wären enorme Aufwände notwendig, um diese zu adaptieren. Die von Ihnen angesprochen Erweiterungen haben wir auf drei Gebieten vor. In den drei Industriesparten, wo wir derzeit unterwegs sind, wollen wir die Industrie-Definition etwas breiter fassen. Weiters sind auch regionale Erweiterungen geplant. Vor zwei Jahren haben wir in den USA begonnen und machen dort gute Fortschritte. Wir können uns gut vorstellen, im europäischen Raum wie auch global auszubauen. Das Dritte ist, dass wir das CRM-Spektrum breiter definieren wollen und der Tatsache Rechnung tragen, dass Neuheiten wie Social CRM ein weiterer Kanal sind, indem ein Unternehmen mit seinen Kunden oder Interessenten agieren kann. Das ist nur eine, von einer Serie von Innovationen, die wir jetzt zeigen - da kommen in den nächsten ein bis zwei Jahren noch einige.

leadersnet.at: Der Ansatz eines monatlich kündbaren Saas Modells, wodurch der Softwarehersteller das Projektrisiko trägt, zeugt von einem hohen Vertrauen in das eigene Produkt. Ein weiterer Baustein des Erfolges?

Deutschmann: Naja, wir haben es erfunden (lachen). Die Firma wurde 1988 gegründet und einer der beiden Gründer ist nach wie vor mein Kollege, der Technologievorstand. Wir waren immer vorne dabei. Wir haben relativ früh eine iPhone-Lösung gehabt, wir haben eine attraktive iPad-Lösung, wir waren früh im Web, wir haben also immer Pionierleistungen erbracht. Dass das Produkt ein extrem hohes Maß an Wettbewerbsfähigkeit hat, sieht man durch die Realität. Wenn man sich fragt "Wie kann ein Unternehmen in dieser Größenordnung erfolgreich in einem gesättigten Markt wachsen?" – muss ja was dran sein. Bekannte CRM-Ratingagenturen, wie die IASM, eine amerikanische Agentur, die normalerweise keine Affinität zu europäischen Firmen hat, raten uns regelmäßig unter die Top 15 weltweit. Auf das Produkt sind wir schon stolz.

Was Sie angesprochen haben, mit der Gesamtübernahme des Risikos, das ist auch wieder eine Pionierleistung, mit der wir unsere Mitbewerber unter Druck setzen.

leadersnet.at: Sie werden jetzt wahrscheinlich nicht sagen wollen, wie viele die Kündigung in Anspruch genommen haben, oder?

Deutschmann: Das kann ich Ihnen schon sagen: Das war ein einziger Kunde in Polen und das war ein Missverständnis.

leadersnet.at: Stichwort Social Media – einer der Trends der letzten beiden Jahren, auch in Punkto CRM. update hat hierfür ein eigenes Social CRM Tool namens COSMIC entwickelt. Könnten Sie das bitte kurz vorstellen und was kann sich der User davon erwarten?

Deutschmann: COSMIC ist ein Stück Software, welches draußen im Universum untersucht, wie über mich und meine Produkte gesprochen wird. Der Snapshot an sich, was jetzt heute über Sie oder mich gesprochen wird, ist wenig aussagekräftig. Über eine gewisse Periode ist das anders. Wird mehr oder weniger über mich gesprochen, besser oder schlechter – damit kann eine Sentiment-Analyse erstellt werden. Es ist natürlich auch interessant, die im Vergleich zu jemand anderen zu stellen. Wir haben vorher über Marke gesprochen – wir reden über meine Firma, meine Marke versus deine Firma, deine Marke und dann schauen wir mal, wie da die Unterschiede so sind. Wer wird mehr besprochen, wer wird weniger besprochen. Dazu definiere ich so genannte „Areas of Interest“. Das ist eine Kombination von Kriterien und Plätzen im Web. Jeder kennt Facebook, viele Unternehmen machen Fanpages – die Frage ist, was da so gepostet wird und was sich verändert. Ich kann aber genauso jedes beliebige Forum nehmen, jeden Blog, ich kann das kombinieren und dann habe ich eine Analyse davon, wie sich die Dinge über eine bestimmte Periode verhalten. Das können viele – manche besser, manche schlechter. Gerade in den USA ist das eine sich verbreiternde Technologie und das Verständnis dafür ist eine Spur weiter. Was niemand außer uns kann ist, diese Information dann gleich allen relevanten Personen zur Verfügung zu stellen, weil wir das nämlich in ein CRM- System integrieren. Damit handhaben wir das im Grunde wie eine Kontaktart. Wenn Sie bei uns im Support anrufen würden, dann könnte das jemand im Verkauf oder Marketing sofort sehen bzw.darüber benachrichtigt werden. Der Vertriebsmitarbeiter möchte vielleicht wissen, ob ein Kunde gerade seine Unzufriedenheit zum Ausdruck gebracht hat. Um bei einem ähnlichen Beispiel zu bleiben: wenn jetzt jemand die Servicequalität eines Unternehmens nicht gut finden würde und dies irgendwo postet, blogt oder auf die Facebook-Fanpage schreibt, dann würde diese Information auch dem gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen. Man kann es noch weitergehender integrieren, um wieder das Servicebeispiel heranzuziehen, dass ich genauso wie bei einer Beschwerde, ein so genanntes Ticket eröffne, was dann abgearbeitet werden muss. Obwohl der gar nicht bei uns angerufen hat, sondern irgendwo anders gesagt hat „Ich finde den Service von update nicht so gut“, würde ein Ticket eröffnet und es würde behandelt, als ob der bei uns angerufen hätte. Wir könnten ihn ansprechen, sofern er nicht Donald Duck war in dem Forum, sondern identifiziert war, und sagen „Was können wir für dich tun“. Diese Integration in das CRM macht COSMIC speziell. "Service" ist ein gutes Anwendungsfeld, ein anderes wäre Brandreputation. Wir haben einige gute Anwendungsfälle identifiziert, aber ich bin sicher, dass der Markt sich weitere einfallen lässt.

leadersnet.at: Neben den soeben erwähnten Punkt Social Media, waren auch "Mobilität" und "Cloud" die CRM Trends der diesjährigen CeBIT. Wie beurteilen Sie diese Topics und wie schaut es bei update diesbezüglich aus?

Deutschmann: Wir haben das schon alles! Die Cloud ist das, was ich vorher bei Transformation angesprochen habe. Dass wir die Software als Saas-Modell anbieten, also investitionsfrei für die Kunden, machen wir seit Anfang 2010, zudem bieten aber auch parallel eine Inhouse-Lösung beim Kunden an.

leadersnet.at: Ein weiterer Trend laut Experten ist die Verschmelzung von CRM mit Online-Marketing und E-Commerce. Wie beurteilen Sie das?

Deutschmann: Das ist wahr. E-Commerce ist ein wahnsinnig breites Feld. Nehmen wir E-Commerce mal einfach als eine Webpage, wo ich was kaufen kann. Wenn es das wäre, glaube ich, dass in einem gewissen Umfang immer etwas dahinter steht, was die Kunden targetet, clustert und sagt "Leute die das gekauft haben, haben auch das und das gekauft". Das ist kein wirklich neues Feld. Was ich eher erkenne ist, dass bestimmte Geschäftsmodelle in der offline Welt aussterben und nur mehr online weiterleben werden. Reisebüros z.B., da muss man schon etwas eine Weile suchen bis man noch eines findet. Die Frage ist "Wer ist der Nächste?". Nicht nur meiner Einschätzung nach, sondern auch nach Gesprächen mit den Leuten im Markt, sind es Versicherungsaußendienste, die aufpassen müssen. Es gibt so viele commodity-Versicherungen, so wie eine Reisegepäck- oder Rücktrittsversicherung, wo ich definitiv nur eine Webpage dafür brauche. Lebensversicherungen sind vielleicht eine Bisschen was anderes. Bei mehr und mehr Finanzprodukten tritt die Frage auf "Wozu brauche ich die offline Welt dazu?". Das kann man sich in anderen Gebieten auch vorstellen.

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