Im Rahmen eines Business Breakfasts im Wiener Café Landtmann wurde der Promotoren Grand Prix 2017 verliehen. Ausgezeichnet wurden vier Unternehmen, die von ihren Kunden im besonderen Maße weiterempfohlen werden. Die Basis für die Preisverleihung ist eine Studie des Marktforschungsinstituts Telemark Marketing. Dafür wurden über 1.000 Österreicherinnen und Österreicher nach Ihren Erfahrungen in unterschiedlichen Branchen befragt und der Net Promoter Score (© Bain & Co) für die größten Branchenteilnehmer gemessen.
Die Ergebnisse der jährlichen Studie von Telemark Marketing sind teilweise überraschend: In der Kategorie Telekommunikation ging der Sieg an tele.ring, in der Kategorie Mobiltelefone gewann Huwaei, in der Kategorie Handel überzeugte Lidl Österreich und in der Kategorie Transportunternehmen entschied die Westbahn das Rennen für sich.
Weltweiter Siegeszug
Zunächst stellte Telemark Marketing-Chef Robert Sobotka jedoch das Konzept des Net Promoter Score (NPS ®) vor. Dieses Konzept wurde vom US-amerikanischen Unternehmensberater Frederick F. Reichheld als Messgröße zur Erfassung der Kundenloyalität entwickelt. Sein Grundgedanke ist es, mit nur einer Frage „Wie wahrscheinlich würden Sie das Unternehmen XY weiterempfehlen?“ eine aussagekräftige Kennzahl zu erheben, die sich hervorragend für brancheninternes sowie branchenübergreifendes Benchmarking eignet. Vor über zehn Jahren trat dieses Konzept seinen weltweiten Siegeszug an und ist heute in keiner Kundenzufriedenheitsbefragung mehr wegzudenken.
Telemark Marketing erfasst seit Jahren den NPS unterschiedlicher Unternehmen und Branchen. Die wichtigste NPS-Studie dieses Instituts ist die FMVÖ-Recommender-Studie, die Basis für die gleichnamige Preisverleihung an die besten Banken und Versicherungen. Die Preisverleihung dafür findet im Rahmen der Recommender Gala am 31. Mai 2017 statt. Danach präsentierte Herwig Wöhs, Head of Customer Service & Loyalty bei der Allianz Versicherung, in einem Impulsreferat, wie ein internationales Versicherungsunternehmen den NPS als Steuergröße im Unternehmen misst und anwendet.
Bei der anschließenden Podiumsdiskussion wirkte auch die Markt- und Meinungsforscherin Christina Matzka mit, die das NPS Konzept kritisch beleuchtete. Ihrer Ansicht nach ist eine einzelne Kennzahl zwar plakativ, aber es sollten zusätzlich Gründe und Motive für die Zufriedenheit und Weiterempfehlung erfregt werden.
Westbahn mit bestem Wert aller Branchen
Den krönenden Abschluss bildete die Übergabe an die Preisträger: Die geringsten NPS Unterschiede innerhalb einer Branche sind in der Telekommunikationsbranche zu finden. In dieser Kategorie konnte tele.ring seine Kunden am besten überzeugen. Alice Flamant nahm als Vertreterin des T-Mobile-Konzerns die Auszeichnung entgegen. Bei den Mobiltelefonen musste sich Favorit Apple überraschend dem Marktneuling Huawei geschlagen geben. Der PR Verantwortliche von Huawei Adis Bilalic führte diesen Erfolg auf den vorbildlichen Arbeitseinsatz aller Mitarbeiter in den letzten Monaten zurück.
In der Kategorie Handel konnte sich mit Lidl Österreich ein Lebensmitteleinzelhändler durchsetzen. Der extra aus Salzburg angereiste PR-Chef Simon Lichtenthaler bedankte sich vor allem in Namen seiner Filialmitarbeiter, denen dieser Erfolg zu verdanken ist. Den über die Branchen hinweg gemessenen höchsten NPS erzielte jedoch mit der Westbahn ein Personentransportunternehmen. Ines Volpert, die den Preis für ihr Unternehmen entgegen nahm, war von dieser Performance ebenso überrascht, wie Moderator Robert Sobotka, der vor allem auf den geringen Prozentsatz der unzufriedenen Kunden hinwies. Gerade beim Personentransport sei es bemerkenswert, dass es einem Unternehmen gelingt, Unzufriedenheit völlig zu vermeiden. (as)
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