„Aufholbedarf gibt es vor allem beim Individualisieren des Produkt- und Dienstleistungsangebotes"

Top Service Österreich, ein ganzheitlicher Wettbewerb für Servicequalität und Kundenorientierung, geht in die nächste Runde. Anhand einer Kunden– und Managementbefragung erhebt Top Service Österreich aussagekräftige Daten, Kunden- und Unternehmersicht können so gegenübergestellt werden, dabei werden Stärken und Schwächen aufs Tapet gebracht. Verglichen wird mit den Besten der Branche, aber auch mit den Besten in anderen Branchen. Dieses Benchmarking mit anderen Unternehmen bringt neue Erkenntnisse, frische Ideen und Verbesserungspotential kann so leichter entwickelt werden.

leadersnet.at hat mit  Barbara Aigner, Geschäftsführerin Top Service Österreich, und Ralf Schweighöfer, GF DHL Express Österreich, dem branchenübergeifenden Sieger des Kundenorientierungswettbewerbs 2016, über Österreich im internationalen Vergleich, ob exzellente Servicequalität auch objektiv nachvollziehbar ist, die Evaluierungsphase im Unternehmen, sowie den Einklang von Managementzielen und Kundenorientierung gesprochen.

leadersnet.at: Worum geht es beim Qualitätssiegel Top Service Österreich?

Aigner: Top Service misst und prämiert jährlich die kundenorientiertesten B2B und B2C-Unternehmen Österreichs auf Basis einer empirischen Erhebung. Sobald die Unternehmen einen gewissen Schwellwert aus der Analyse erreichen, sind sie berechtigt das Top Service Gütesiegel für ihre Marketing-, Kommunikations- und Vertriebszwecke einzusetzen. Durch das Benchmarking mit anderen Unternehmen, auch branchenübergreifend, zeigen sich klare Handlungsfelder für die Teilnehmer. On top sind wir eine Plattform, die Kunden- und Serviceentscheider bei regelmäßigen best practice Veranstaltungen zusammenbringt.

leadersnet.at: Ist exzellente Kundenorientierung auch objektiv nachvollziehbar?

Aigner: Ja. Unser wissenschaftlicher Partner, Prof. Dr. Christian Homburg, der  Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung an der Universität Mannheim, hat zu diesem Zweck das Fokus-Modell der Kundenorientierung entwickelt, mit dem wir arbeiten.

leadersnet.at: Welche Voraussetzungen muss ein Unternehmen erbringen, um am Wettbewerb teilnehmen zu können?

Aigner: Unternehmen aller Branchen und Größen, die in Österreich einen Firmensitz haben, sind eingeladen herauszufinden, wie kundenorientiert sie wirklich sind.

leadersnet.at: Sind den Unternehmen die Organisationsmerkmale und Leistungen bekannt, die für die Bewertung herangezogen werden?

Aigner: Einerseits bewerten die Kunden selbst ihre Erlebnisse mit dem Unternehmen in einer Befragung, andererseits wird auch das Management hinsichtlich Kundenorientierung befragt. Evaluiert wird, ob es eine „Service-Kultur“ im Unternehmen gibt, ob Kundenerlebnisse bewusst gesteuert werden, wie der Kunde diese Erlebnisse wahrnimmt und ob das am Ende auch reicht, um Loyalität und Vertrauen beim Kunden zu erzeugen. Die besten Unternehmen werden zusätzlich qualitativ auditiert und von einer Jury abschließend begutachtet.

leadersnet.at: Entsprechen  Modus und Procedere auch den aktuellen wissenschaftlichen Standards?

Aigner: Ja, Prof. Homburg ist seit vielen Jahren der Service-„Papst“ im deutschsprachigen Raum und wird auch in den relevanten angloamerikanischen Journals publiziert. Der Fragebogen wird jedes Jahr evaluiert und auf den neuesten Stand gebracht. 2017 wird das Thema Digitalisierung verstärkt in die Analyse miteinbezogen.

leadersnet.at: Finden Sie  Kunden und Unternehmensinteressen überwiegend im Einklang, gibt es betreffend Serviceniveau Unterschiede zwischen den Kundenwünschen und den Unternehmensstandards?

Aigner: In den Auswertungen sehen wir häufig bei Konzernen, dass Sie sich selbst überschätzen in ihrer Kundenorientierung. In KMUs ist man im Selbstbild häufig bescheidener, die Wahrnehmungsunterschiede zwischen Kundensicht und Managementsicht sind hier deutlich kleiner.

leadersnet.at: Wird der Bewerb im nächsten Jahr im gleichen Rahmen weitergeführt?

Aigner: Ja, die Anmeldung für die Teilnahme 2017 läuft wieder bis März und Ende Mai/Anfang Juni werden die Unternehmen mit der besten Kundenorientierung wieder öffentlichkeitswirksam bei der fête´d excellence ausgezeichnet. Als neuer Medienpartner ist dieses Mal „Die Presse“ mit an Bord.

leadersnet.at: Wie steht es um die Performance der österreichischen Unternehmen im internationalen Vergleich?

Aigner: Generell herrscht ein hohes Serviceniveau in Österreich, wir brauchen uns nicht zu verstecken. Auch mit Blick auf den deutschen Wettbewerb haben die österreichischen Unternehmen 2016 um vier Prozent  besser abgeschnitten. Aufholbedarf gibt es beim Individualisieren des Produkt- und Dienstleistungsangebotes und beim einfacheren Gestalten von Prozessen für den Kunden.

leadersnet.at: Was bedeutet die Auszeichnung für Sie und DHL Express Austria?

Schweighöfer: Es macht uns stolz, dass wir uns in diesem Jahr erstmals branchenübergreifend als Gesamtsieger in diesem Bewerb durchgesetzt haben. Die Auszeichnung unterstreicht das ausgeprägte Serviceverständnis jedes einzelnen DHL Express Mitarbeiters und ist gleichzeitig ein enormer Ansporn für alle, kontinuierlich an unserem Fokus der „absoluten Kundenorientierung“ weiterzuarbeiten.

leadersnet.at: Wie sind Sie überhaupt zum Wettbewerb gekommen?

Schweighöfer: Wir wollten wissen, wo wir mit unserer Kundenorientierung stehen und wie unsere Kunden das  Service von DHL Express bewerten. „Top Service Österreich“ bietet die Möglichkeit Kundenorientierung auf Grundlage des wissenschaftlich entwickelten Fokus-Modells  messen und auszeichnen zu lassen. Für uns war dabei wichtig, ein Gesamtbild zu bekommen, beginnend mit der Unternehmenskultur bis hin zum Produkt-und Dienstleistungsangebot und die damit verbundene Wirkung auf unsere Kunden.

leadersnet.at: War die Evaluierungsphase schwierig zu handeln?

Schweighöfer: Nein, denn wenn man, so wie wir den Anspruch erhebt, Kunden tagtäglich in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen, dann ergibt sich die Evaluierung von selbst. Denn vieles ist einfach Bestandteil unseres Daily Business, unterstützt durch viele Instrumente wie zum Beispiel den Net Promotor Approach.

leadersnet.at: Konnten Sie  im Zuge des Verfahrens auch einen Aufholbedarf für Ihr Unternehmen feststellen?

Schweighöfer: Ja natürlich, es gibt immer Themen, bei denen man sich verbessern kann und muss. Wir haben die Ergebnisse in Arbeitsgruppen evaluiert und unsere Mitarbeiter zur Mitgestaltung von Maßnahmen eingeladen. Dies wurde sehr gut angenommen und hat spannende Ansätze für Verbesserungen gebracht. Durch den täglichen Kontakt mit unseren Kunden wissen sie ganz genau, wo wir uns verbessern müssen. Im nächsten Schritt möchten wir diese mit Kunden aus unterschiedlichen Bereichen erörtern.

leadersnet.at: Steht bei Ihnen die Kundenorientierung mit den Managementzielen im Einklang?

Schweighöfer: Das ist bei DHL Express absolut der Fall und ist in unserer „Focus Strategie 2020“ auch festgelegt. Nicht nur hier in Österreich, sondern weltweit wollen wir unsere Kunden durch unseren erstklassigen Service begeistern. Dies ist auch das oberste Ziel unseres globalen Managements.

www.top-service-oesterreich.at

www.dhl.at