Aigner, Geschäftsführerin von emotion banking, im Interview über den Wettbewerb „Top Service", Mankos beim Internetauftritt und warum sich Servicequalität für jeden rechnet.
Bereits seit 2006 werden die besten kundenorientierten Dienstleister aller Branchen in Deutschland ausgezeichnet. Dieses Gütesiegel, das in allen Kommunikationskanälen verwendet werden kann, um die ausgezeichnete Kundenorientierung öffentlichkeitswirksam zu belegen, kann in Österreich seit 2011 im Rahmen eines Wettbewerbes erworben werden. Top Service Österreich stellt anhand empirischer Daten Kunden- und Unternehmersicht gegenüber und bringt dabei Stärken und Schwächen aufs Tapet. Zusätzlich bringt das Benchmarking mit anderen Unternehmen neue Erkenntnisse, frische Ideen und Verbesserungsvorschläge können so leichter entwickelt werden. leadersnet.at hat mit Barbara Aigner, Geschäftsführerin von emotion banking und Top Service Österreich, über die Überarbeitung der Analyse, neue Event-Partner und wie es eigentlich um die Servicequalität in Österreich steht, geplaudert.
leadersnet.at: Top Service Österreich ist auf der Suche nach dem kundenorientiertesten Unternehmen. Wer steht hinter dem Wettbewerb?
Aigner: Dahinter stehen wir, die Geschäftsführer von emotion banking, einem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen, das sich dem Thema Exzellenz seit vielen Jahren verschrieben hat. Unsere Initiative „Top Service Österreich“ ist die Schwester von „Top Service Deutschland“, das seit elf Jahren in Deutschland etabliert ist. Wir können hier sowohl unsere analytische Kompetenz als auch die Beratungspraxis einbringen, daher passt der Wettbewerb perfekt zu uns. Wir begleiten B2B- und B2C-Unternehmen auf dem Weg zur Service-Exzellenz, indem wir ihr Kundenservice evaluieren und auf Wunsch weiterführende konkrete Maßnahmen auf Basis der Analyse empfehlen.
leadersnet.at: 2015 wurden zehn Unternehmen mit dem Gütesiegel für exzellente Kundenorientierung ausgezeichnet. Wie schwierig ist es, unter die Besten zu kommen? Welche Voraussetzungen müssen erbracht werden?
Aigner: Top Service Österreich ist kein zahnloser Beauty Contest. Um unter die Top-Unternehmen zu kommen heißt es sehr gute Ergebnisse bei der Befragung von Kunden und Management zu haben. Die nächste Hürde ergibt sich durch das Messen mit dem Teilnehmerfeld – das Benchmarking. Grundsätzlich ist es für ein Unternehmen auch eine sehr wertvolle Information, wenn es das Gütesiegel nicht erhält. Denn erst durch den Vergleich mit anderen Unternehmen weiß man, wo man wirklich steht. Für uns ist es auch sehr schön zu sehen, wie sich Unternehmen im Zeitablauf verbessern. Teilnehmer wie A1, DHL Express Austria oder die UniCredit Bank Austria haben bereits erfolgreich mit den Ergebnissen gearbeitet und Maßnahmen abgeleitet.
leadersnet.at: Was ist heuer neu?
Aigner: Wir freuen uns sehr, dass wir seit dem Sommer eine echte Service-Koryphäe als neuen wissenschaftlichen Partner mit an Bord haben. Prof. Dr. Christian Homburg, der Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung an der Universität Mannheim, hat die Analyse komplett überarbeitet und auf den neuesten wissenschaftlichen Stand gebracht. Die Befragung wird dadurch schlanker und effizienter für die Teilnehmer. Das Cash Handels-Magazin wird uns als neuer Event-Partner dabei unterstützen, die Preisverleihung wieder zu einem Erlebnis zu machen.
leadersnet.at: In welchen Gremien und nach welchen Kriterien werden die besten Unternehmen herausgefiltert?
Aigner: Einerseits bewerten die Kunden selbst Ihre Erlebnisse mit dem Unternehmen in einer Befragung, andererseits wird auch das Management auf Herz und Nieren geprüft. Basis der objektiven Analyse ist das sogenannte Fokus-Modell von Prof. Homburg. Evaluiert wird, ob es eine „Service-Kultur“ im Unternehmen gibt, ob Kundenerlebnisse bewusst gesteuert werden, wie der Kunde diese Erlebnisse wahrnimmt und ob das am Ende auch reicht, um Loyalität und Vertrauen beim Kunden zu erzeugen. Die besten Unternehmen werden zusätzlich qualitativ auditiert und von einer Jury abschließend begutachtet.
leadersnet.at: Welche erhofften Vorteile bewegen ein Unternehmen, sich an einem so schwierigen Verfahren zu beteiligen?
Aigner: Das Verfahren ist zwar streng, aber der Ablauf ist wirklich einfach. Die Methode sorgt für valide Ergebnisse und ich denke, die ganzheitliche und objektive Art des Verfahrens ist auch der Grund für die Betriebe mitzumachen. Man darf sich Top Service Österreich vom Aufwand her nicht als eigenes Projekt vorstellen. Wir haben den Prozess so effizient gestaltet, dass beim Unternehmen selbst nur einige wenige Stunden zeitliches Investment anfallen. Und die Tatsache, dass auch KMUs teilnehmen zeigt, dass die Teilnahme sowohl von den finanziellen als auch von den zeitlichen Ressourcen her gut machbar ist. Der große Vorteil ist der Erkenntnisgewinn, welche Dinge, der Kunde überhaupt honoriert und ob das Unternehmen gut für die Kundenbedürfnisse aufgestellt ist. Zufriedene, loyale Kunden danken durch Wiederabschlüsse, Cross-Selling, Weiterempfehlungen und der Aufwand für Neukunden-Akquise sinkt. Das alles hat enorm positive Effekte für die Finanzlage des Unternehmens. Ob ich die Nummer eins oder zwei im Markt bin, macht einen großen Unterschied, vor allem bei den Umsatzzahlen.
leadersnet.at: Wie steht es allgemein um das Thema "Kundenservice" in Österreich? Können wir uns im internationalen Vergleich sehen lassen?
Aigner: Generell herrscht ein hohes Serviceniveau in Österreich, wir brauchen uns nicht verstecken. Auch mit Blick auf den deutschen Wettbewerb haben die österreichischen Unternehmen 2015 besser abgeschnitten. Potenzial gibt es vor allem beim Internetauftritt und den Onlineaktivitäten und dabei, das eigene Unternehmen über Serviceangebote von Mitbewerbern zu unterscheiden.
leadersnet.at: Macht sich beste Servicequalität bezahlt, wird ein Gütesiegel von den Marktteilnehmern entsprechend registriert?
Aigner: Ein hochwertiges Gütesiegel ist immer ein Signal an den Kunden, dass er gewisse Standards erwarten kann. Dass sich Servicequalität für Unternehmen rechnet, kann ich mit ruhigem Gewissen bestätigen. Ganz einfach deshalb, weil Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Treiber für den Unternehmenserfolg ist. Die Investitionen in Servicequalität und Kundenorientierung amortisieren sich auch ziemlich schnell. Alleine eine höhere Weiterempfehlungsrate kann die Wachstumsrate eines Unternehmens verdoppeln. Durch das begleitende Marketing rund um den Wettbewerb profitieren die Träger des Gütesiegels auch durch eine entsprechende Aufmerksamkeit und Öffentlichkeit. Und diese Maßnahmen werden wir in diesem Jahr auch noch weiter intensivieren.
