Call Centern fehlen Social Media Konzepte

Eine aktuelle Trendbefragung des Hamburger Softwarehauses novomind hat ergeben, dass gerade einmal 2 Prozent der Call-Center Agents Social-Media-Applikationen wie Facebook oder Twitter für den Bereich Kundenservice nutzen. "Diese verschwindend geringe Zahl der genutzten Web-2.0-Kanäle in der Kommunikation zu den Kunden ist fast schon tragisch. Dies wird sich in den kommenden Jahren jedoch bessern", schätzt Markus Hübner, Social-Media-Experte.

Jedem dritten Call Center fehlt die Technik

Novomind interviewte 156 Call Center Agents und kam zu dem Schluss, dass Konzepte und die Strategie fehlt, wie man Kunden vernünftig mit Social-Media-Applikationen erreicht. Verantwortlich für die abwartende Haltung sind auch hohe Zusatzinvestitionen für die technische Integration der neuen Kommunikationsmöglichkeiten.

"Viele Unternehmen müssen lernen, dass Kunden zeitnahes Antworten auf Fragen auf allen Medien - sei es Handy, Laptop oder Telefon - erwarten.  Unternehmen können auch mit Web 2.0 die Akzeptanz zu Produkten beeinflussen", meint Hübner. Laut der Studie fehlt jedem dritten Call Center die technische Möglichkeit Social-Media-Kommunikation zu ermöglichen.

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