Im Rahmen der "Fête d'excellence 2022" wurden im Palais Berg zahlreiche Unternehmen aller Branchen mit dem Qualitätssiegel "Top Service Österreich 2022" für besonderen Kundenservice und bestens gelebte customer experience ausgezeichnet. Bei diesem Top Event haben mehr als 200 geladene Gäste vor Ort mitgefiebert, wer das begehrte Qualitätssiegel mit nach Hause nehmen darf, aber auch via Live-Stream die Daumen gedrückt.
Begehrtes Gütesiegel
Top Service Österreich ist seit über acht Jahren DAS Gütesiegel für exzellenten Service und konsequent gelebte Kundenorientierung in Österreich. Dabei handelt es sich nicht um einen "Beauty Contest", sondern um eine wissenschaftlich fundierte Kunden- und Managementbefragung, die einerseits bei den teilnehmenden Unternehmen für wichtige Erkenntnisse zu Eigen- und Fremdbild sorgt, anderseits aber auch als Basis eines vergleichbaren Scorings dient. Unternehmen, die den geforderten Mindestwert überspringen, dürfen für ein Jahr das TSÖ Siegel führen.
Aber nicht nur das Gütesiegel, das vom Kundenzentrierungs- und Unternehmenskulturexperten emotion banking verliehen wird, ist begehrt bei den Österreichischen Unternehmen, sondern auch das damit verbundene Benchmarking, die aussagestarken Berichte inkl. wertvoller CX-Kennzahlen, das Lernen von den Besten sowie die stetige Weiterentwicklung zu einem kundenzentrierten Unternehmen. Und auch im heurigen Jahr profitierten die teilnehmenden Unternehmen von Vergleichswerten aus über 8.000 Kundenfeedbacks.
Grußworte gab es von Martin Kocher, Bundesminister für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort, der sich sehr über die zahlreich ausgezeichneten Unternehmen freute, sich herzlich bei diesen für Ihren Einsatz im Themenbereich Customer Experience bedankte. Weiters betonte er, dass Kundenservice nicht nur bei Unternehmen wichtig ist, sondern auch bei den österreichischen Behörden einen großen Stellenwert einnimmt. Diese haben sich zum Ziel gesetzt, die Digitalisierung zur weiteren Entbürokratisierung der Amtswege zu nutzen und damit die Services für die Bürger:innen laufend zu verbessern.
Die Ausgezeichneten
Die Laudatios auf die Top 3 Unternehmen für B2C und B2B hielten Nicole Plein, NAVAX; Nina Kaiser, ProsiebenSat.1Puls4; Natascha Kantauer-Gansch, A1; Michael Köttritsch, Die Presse; Paul Leitenmüller, Opinion Leaders Network; Gerhard Raffling, Medallia; Elke Schaffer, A1 sowie Ralf Schweighöfer, DHL Express Austria.
- TOP 5 IM BUSINESS-TO-CONSUMER GESCHÄFT
1.Platz: EVN (Unternehmen über 500 Mitarbeiter) ex aequo mit
Biogena (Unternehmen bis 500 Mitarbeiter)
2.Platz: Deutsche Vermögensberatung Bank AG Wien
3.Platz: s ServiceCenter – Ein Unternehmen der Erste Bank und Sparkassengruppe
4.Platz: BNP Paribas Cardif
5.Platz: Samsung Electronics Austria GmbH
- TOP 5 IM BUSINESS-TO-BUSINESS GESCHÄFT
1.Platz: Efaflex Torsysteme GmbH
2.Platz: NTS Netzwerk Telekom Service AG
3.Platz: Raiffeisen-Leasing ex aequo mit
Team Go Direkt ASFINAG Mautservice GmbH
4. Platz: I.K. Hofmann GmbH
5. Platz: Canon Austria GmbH
- Exzellenzgruppe (in alphabethischer Reihenfolge)
card complete Service Bank AG, CPB Software AG, CRIF GmbH, DHL Express Austria, Hartl Haus, Hutchison Drei Austria GmbH, kulinario®, Pavelka-Denk Personalberatung, Samsung Electronics Switzerland GmbH, Wifi Kärnten, Wirtschaftskammer Kärnten, Wirtschaftskammer Wien
Alle Ausgezeichneten Unternehmen finden Sie unter: www.tsö.at.
- Verleihung "Digital Award"
Im Zuge der diesjährigen Preisverleihung wurde auch zum ersten Mal der "Digital Award powered by A1" an jenes Unternehmen überreicht, das durch ein exzellentes digitales Kundenservice punkten konnte und somit die Kund:innen auch digital bestens betreut. "Der digitalen Welt gehört die Zukunft - der Mensch darf jedoch nicht zu kurz kommen. Wir als A1 möchten Wegbereiter sein und durch Best Practice Beispiele andere Unternehmen motivieren, digitalen Innovationen mit individuellen persönlichen Service zu kombinieren und dadurch einzigartige Kundenerlebnisse zu kreieren. Mit dem „Digital Award" zeichnen wir jene Unternehmen aus, die bereits ein entsprechendes digitales Service-Umfeld für ihre Kund:innen geschaffen haben und somit exzellentes state-of-the-art Service bieten.", so Natascha-Kantauer Gansch, CCO A1. Gewinner des Digital Awards 2022 ist das österreichische Familienunternehmen Biogena.
"Good enough" ist tot
"Wir dürfen uns bewusst machen, dass die vergangenen zwei Jahre deutliche Spuren bei den Kunden hinterlassen haben. Was 2019 gut war, reicht heute nicht mehr. Mit Freundlichkeit im Service gewinnt man keinen Blumentopf. Das ist Minimumanforderung. Kund:innen erwarten heute Guidance und damit Inspiration, Vorausdenken und ein individuelles Eingehen auf sie als Person. Die Kundenstrategie muss darauf konsequent ausgerichtet werden", fordert Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer emotion banking & Top Service Österreich, in seinem Plädoyer. Während ein Großteil der Unternehmen einen guten Service und kompetente Mitarbeiter:innen aufbieten, gelingt die Individualisierung nur ansatzweise. Dabei ist gerade die jüngere, digital affine Klientel fordernd. Ihnen geht es nicht darum, dass sich das Unternehmen ins Zeug legt, um ein Anliegen zu erledigen, sie wollen lieber gleich alles selber durchführen können. Im Ergebnis zeigt sich, dass Kund:innen, die die Leistung eines Unternehmens als "gut" erleben, nicht unbedingt zu einer Weiterempfehlung des Unternehmens neigen. Im Gegenteil, sie sind zu 64 Prozent Detraktoren, also Kritiker und sorgen für negative Mundpropaganda.
Passives zu Promotoren machen
Um Weiterempfehlungen auszusprechen, müssen sich Kund:innen nicht nur gut serviciert fühlen, sondern sie wollen auch, dass persönlich auf sie eingegangen wird und sie wollen inspiriert werden. So liegt der NPS bei Kund:innen, die der Aussage "Das Unternehmen inspiriert mich mit sinnvollen Vorschlägen für weitere Produkte und/oder Dienstleistungen" weitgehend zustimmen können bei +76. Bei denen, die dieser Aussage nicht zustimmen hingegen bei -51.
Der Fokus auf die Passives hilft den NPS zu pushen. 21" der Befragten sind Passives. Dieses Fünftel gilt es davon zu überzeugen zu Promotoren zu werden. Aus der Analyse der Daten lassen sich dafür ganz klar folgende Punkte ableiten, um dieses Ziel zu erreichen:
- Es den Kund:innen leicht machen, ihre Anliegen zu lösen
- Die Kund:innen fair behandeln
Von den Besten lernen
Vergleicht man die Top 7 Unternehmen aus dem Jahr 2022 ("Die Glorreichen 7") mit den "Bottom 7"-Unternehmen, so fühlen sich Kund:innen der "Glorreichen 7" um 46 Prozentpunkte mehr inspiriert. 35 Prozentpunkte beträgt der Unterschied hinsichtlich des Interesses an ihrer Person und dem Umstand, dass die Kund:innen bei den Top-Unternehmen das Gefühl haben, dass Produkte individuell auf sie zugeschnitten sind. Daraus folgt, dass die Guidance der Kund:innen ein wichtiges Element ist. Kund:innen belohnen es wenn Unternehmen für sie vorausdenken und aktiv andere und neue Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Unternehmen denen das gelingt, die "Glorreichen 7", verzeichnen einen höheren Umsatzzuwachs und auch eine höhere Weiterempfehlungsrate.
Somit ergeben sich neue Ansatzpunkte um Brücken zu den Kund:innen zu bauen. Die Transformation sollte auf eine neue Customer Experience bzw. Customer Journey ausgerichtet sein. Ebenfalls wichtig ist eine neue Servicekultur, die über kompetente und freundliche Mitarbeiter:innen hinausgeht. Die Kund:innen müssen als Individuen noch stärker ins Zentrum der Strategie rücken. (red)
LEADERSNET war bei der Verleihung dabei. Eindrücke finden Sie hier und hier.
www.top-service-oesterreich.at
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