LEADERSNET: Am 15. Mai werden im Rahmen der Recommender-Gala des FMVÖ die Ergebnisse 2024 präsentiert. Die Ergebnisse stehen natürlich bereits fest. Herr Sobotka, Sie sind für die Erhebung zuständig. Wie wurden die Ergebnisse heuer ermittelt?
Robert Sobotka: Der FMVÖ- Recommender zeichnet sich durch ein konstantes Erhebungsdesign aus. Die "Spielregeln" ändern sich nicht! Das ist für die Seriosität des Awards ganz wichtig und damit ein Grundstein für den Erfolg. Die Basis ist nicht wie bei vielen Preisverleihungen ein Publikums-Voting oder eine mehr oder minder befangene Expertenjury. Die Auszeichnungen des FMVÖ-Recommender werden alljährlich aufgrund der größten Kundenbefragung in der Finanzbranche Österreichs verliehen. Dazu wurden auch heuer wieder 8000 Österreicher:innen befragt. Die Erhebung erfolgt teils online und teils mit Telefoninterviews. Wichtig war und ist es, dass alle Regeln der Markt- und Meinungsforschung berücksichtigt werden. Die Befragung ist repräsentativ und aufgrund der Stichprobengröße auch sehr genau.
LEADERSNET: Basis für die Preisverleihung ist die Bereitschaft der Kund:innen zur Weiterempfehlung: Warum ist gerade Empfehlung so entscheidend?
Sobotka: Kund:innen haben heutzutage viel weniger Kontakt zu den Finanzinstituten und messen diesen auch nicht mehr die große Bedeutung zu. Daher sind die meisten Kund:innen zufrieden, wenn alles halbwegs funktioniert. Sie geben aber erst dann eine Empfehlung ab, wenn sie besonders gute Erfahrungen gemacht haben und wirklich überzeugt sind. Zahlreiche Untersuchungen haben gezeigt, dass das Wort und die Erfahrung eines:r anderen Kunden:in die glaubwürdigsten Informationsquellen sind. Das zeigt uns auch das Internet: Die Rezessionen von Kund:innen haben in den letzten Jahren zunehmende Bedeutung und Beachtung gefunden.
LEADERSNET: Und wie ermitteln Sie die Weiterempfehlungsbereitschaft?
Sobotka: Dahinter steckt das mittlerweile sehr bekannte NPS-Konzept von Fred Reichheld. Mit der Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank oder Versicherung an Freunde und Bekannte weiterempfehlen?" ermitteln wir für jedes Bankinstitut und jede Versicherungsgesellschaft den sogenannten Net Promoter Score, kurz NPS. Die Antworten auf diese Frage sind die Grundlage für die Preisverleihung. Zusätzlich stellen wir für die Spezialpreise "Beste Schadensbearbeitung", "Beste Beratung" und "Bestes Kundenservice" auch noch weitere Fragen zu diesen Spezialthemen.
LEADERSNET: Das bedeutet, dass Sie im Rahmen der Befragung doch mehrere Fragen stellen?
Sobotka: Ja, selbstverständlich. Es würde sich nicht auszahlen, ein Interview nur für eine Frage zu nutzen. Das wäre dann auch kein Interview im eigentlichen Sinn. Im Rahmen der Befragung teilen uns die Kund:innen ihre Meinungen und Bewertungen über die wichtigsten Faktoren mit, die die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsabsicht bewirken. Anhand einer großen Vielfalt an Kundenmeinungen ermitteln wir Verbesserungspotenziale für sämtliche Banken und Versicherungen. Diese Angaben verarbeiten wir zu einer umfassenden Kundenzufriedenheitsstudie für die Bank- und die Versicherungsbranche. Mittlerweile werden die Ergebnisse dieser Studie genauso mit Spannung erwartet wie die Ergebnisse der Preisverleihung.
LEADERSNET: Die Gala wird am 15. Mai stattfinden. Können Sie uns schon im Vorfeld ein paar Ergebnisse nennen?
Sobotka: Der Net Promoter Score der Bankbranche hat sich wieder erholt und ist um 2,5 Prozentpunkte auf 17,5 Prozent angestiegen. Das war zu erwarten, da im letzten Jahr ein Tiefpunkt erreicht war. Allerdings liegt der Wert noch deutlich unter dem NPS von 22 Prozent aus dem Jahr 2019. Es gibt also noch viel Luft nach oben. Bei den Versicherungen zeigt sich seit 2021 ein leichter Abwärtstrend. Der NPS ist wie in den beiden Jahren zuvor um einen Prozentpunkt gesunken. Die Versicherungen sind aber noch nah an ihrem Bestwert von 17 Prozent aus dem Jahr 2021. Allerdings wird die Branche "homogener". Alle Anbieter nähern sich dem Branchendurchschnitt an. Es fällt den Versicherungen offenbar schwerer, sich voneinander abzuheben und mehr zu bieten, damit die Kund:innen nicht nur zufrieden, sondern auch begeistert sind.
LEADERSNET: Wird es bei der Preisverleihung heuer auch Überraschungen geben?
Sobotka: Sicherlich. Zwar haben in den sechs Kategorien vier Institute ihren ersten Platz verteidigen können, aber bei den einzelnen Gütesiegeln und Sonderpreisen gibt es neue Gewinner:innen. Es werden weniger Gütesiegel als letztes Jahr vergeben. Das heißt: Nur wenige werden ausgezeichnet. Die Prämierung ist heuer also eine besondere Anerkennung. Die FMVÖ-Recommender-Gala am 15. Mai verspricht spannend zu werden.
www.fmvö.at
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