Am Mittwoch wurden nicht nur die Ergebnisse der Ö3-Jugendstudie präsentiert (LEADERSNET berichtete), sondern auch jene der Studie "Bankkunde Gen Z", die Marketmind im Auftrag vom Bankenverband und der Boston Consulting Group (BCG) erstellt hat. Laut der Umfrage haben 83 Prozent der Bankkund:innen dieser Altersgruppe ihr Hauptkonto bei einer der großen Universalbanken. Neben einem sicheren und umfangreichen digitalen Angebot wünschen sich die 15- bis 29-Jährigen demnach persönliche Beratung und eine Filiale in ihrer Nähe.
Auf Wünsche eingehen
"Die Gen Z repräsentiert die Zukunft. Sie sind die Kund:innen sowie die Mitarbeiter:innen von morgen. Wir müssen ihnen zuhören und auf die Wünsche dieser Zielgruppe eingehen", sagte Robert Zadrazil, Country Manager Austria der UniCredit und Präsident des Bankenverbandes, über die Motivation für die Studie. Lukas Haider, Managing Director & Senior Partner BCG, ergänzte: "43 Prozent der Gen Z wählen ihre erste Bank aus Familientradition – ein bemerkenswerter Startvorteil für etablierte Institute." Und Gerald Resch, Generalsekretär des Bankenverbandes, meinte: "Die Gen Z setzt auf menschlichen Kontakt und persönliche Beratung. 81 Prozent haben einen direkten Ansprechpartner. 64 Prozent jener, die keine:n Berater:in haben, wünschen sich einen." 42 Prozent der jungen Bankkund:innen geben an, dass sie für die Verfügbarkeit eines:r persönlichen Berater:in mehr zahlen würden.
Weiters geht aus der Studie hervor, dass für die Gen Z höchste Sicherheitsstandards zu den wichtigsten Eigenschaften bei der Wahl ihrer Bank zählen. "Für 79 Prozent hat die Sicherheit oberste Priorität. 75 Prozent wünschen sich eine 'ehrliche und kostentransparente' Bank und für 74 Prozent muss das Angebot 'einfach' verständlich und unkompliziert' sein", zitiert Haider aus der Studie. Als Grund für einen möglichen Bankwechsel nennen 60 Prozent der Befragten: keine Kontoführungsgebühren. 53 Prozent würden für eine Filiale in der Nähe einen Wechsel in Betracht ziehen und 51 Prozent würden für ein besseres Online-Banking oder eine Banking-App ihr Institut tauschen. Der BCG-Experte ergänzt: "Insbesondere junge Menschen mit höherem monatlichem Budget und einem laufenden Wohnkredit sind häufiger bereit, für digitale und technische Innovation die Bank zu wechseln."
Persönlicher Kontakt und Chat statt KI-Agent
42 Prozent der Gen Z gehen der Studie zufolge monatlich und 32 Prozent mehrmals im Jahr in den Self Service-Bereich einer Filiale. Ein Drittel besucht demnach monatlich die Bank, um einen persönlichen Kontakt zu haben. Chatmöglichkeiten werden laut den Befragten von 29 Prozent monatlich und von 26 Prozent mehrmals im Jahr genutzt. Weniger genutzt werden E-Mails oder der telefonische Kontakt. Video-Beratung wird von 50 Prozent gar nicht in Anspruch genommen. Der Einsatz von KI-Tools in der Kundenbetreuung polarisiert: 30 Prozent der Gen Z können sich vorstellen, einen KI-Agenten für die eigenen Bankangelegenheiten zu nutzen, 41 Prozent sind skeptisch, dass Künstliche Intelligenz eines Tages persönliche Beratung ersetzen kann.
Hohe Glaubwürdigkeit: Banken auf Social Media
Wenig überraschend ist, dass Social Media in der Finanzbildung der Gen Z eine wichtige Rolle spielt. 39 Prozent folgen Finanzinfluencern, 31 Prozent Banken und 30 Prozent Finanzexpert:innen. "Banken genießen auf ihren Social-Media-Accounts die höchste Glaubwürdigkeit: 65 Prozent vertrauen 'sehr' und 'eher' den Instituten", sagt Resch. Und Zadrazil betont: "Wir erreichen die junge Zielgruppe dort, wo sie sich aufhält. Wir schaffen auf ihren meistgenutzten Kanälen eine nachhaltige Verbindung." Die UniCredit Bank Austria hat derzeit laut eigenen Angaben mit über 75.000 Follower:innen den am intensivsten genutzten TikTok-Account der Branche in Österreich.
Anlageorientierte Neobankkunden
Sogenannte "Neobanken" wie N26 oder Trade Republic werden aktuell von 21 Prozent aller Befragten genutzt, wobei sieben Prozent ihr Hauptkonto bei einer Neobank haben. Sieben von zehn Neobankkund:innen sind männlich und folgen vermehrt Finanzinfluencern. Zudem sind sie laut der Umfrage "anlageorientiert". Sparen und Investieren habe für sie einen vergleichsweise höheren Stellenwert, sie sind weniger beratungsaffin und können sich eher vorstellen, einen KI-Agenten zu nutzen.
www.bankenverband.at
www.bcg.com
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