Wir müssen zuhause bleiben und wenn es geht, im Home-Office arbeiten. Das wollte auch das Management von Cards & Systems für alle seine Mitarbeiter möglich machen. Jedoch arbeiten 30 Personen im Bereich Customer Care. Sie betreuen die Telefon-Hotlines von Online-Shops und Händlern.
Wie es gelang, dass auch diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter innerhalb von zwei Tagen von zuhause aus Anfragen, Reklamationen und Bestellungen von Online-Shop-Kunden bearbeiten können, erzählt Alexander Orth, Leiter des Bereiches Customer Care, im Gespräch mit LEADERSNET.
LEADERSNET: Welche Vorbereitungsarbeiten wurden bereits vor der Krise getroffen?
Orth: Wir haben Ende letzten Jahres massiv in unsere IT-Infrastruktur investiert, um sie moderner, schneller und mobiler zu machen. Ein Aspekt war dabei auch, auf eventuelle Krisen vorbereitet zu sein. Auch wenn niemand mit einem Virus gerechnet hat, war diese Voraussicht jetzt unser Glück.
LEADERSNET: Wie viel Zeit wurde dafür investiert?
Orth: Die Umstellung hat etwa drei bis vier Monate in Anspruch genommen, da sie natürlich im laufenden Geschäftsbetrieb passiert ist. Dafür haben wir jetzt in der Krise nur mehr zwei Tage gebraucht, um für alle Mitarbeiter das Home Office einzurichten.
LEADERSNET: Musste kurzfristig viel IT-Ausstattung angeschafft werden?
Orth: Nein, unsere IT war wie gesagt gut vorbereitet, deshalb ist das ziemlich reibungslos gelaufen. Wir hatten ja bereits in stabile VPN-Lösungen und W-LAN-fähige Endgeräte investiert. Alle Kollegen wurden zum Jahreswechsel mit neuen Wifi-fähigen Telefonen und schnelleren All-In-One Rechnern ausgestattet. Außerdem hatten wir bereits neue und flexiblere VPN Lösungen zu externen Programmen unserer Kunden installiert.
LEADERSNET: War diese Umstellung für die Kunden – also die E-Commerce-Händler – ein Problem?
Orth: Nein, ihnen war wichtig, dass die Leistungen auch weiterhin in der gewohnten Qualität erbracht werden. Sie wurden über unsere Key-Account-Manager zu den geplanten Maßnahmen bei uns im Haus und zum Status der Übersiedelungen ins Home-Office laufend informiert.
LEADERSNET: Wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind davon betroffen?
Orth: Generell alle und somit hat das auch Auswirkungen auf sämtliche unserer Kunden. Wobei die Auswirkungen nicht wirklich spürbar waren, da die Umstellung wie gesagt problemlos gelaufen ist.
LEADERSNET: Wie gelingt es, dass die Teams weiterhin gut zusammenarbeiten?
Orth: Die Kommunikation erfolgt zum größten Teil über firmeninterne Kommunikationslösungen wie Rocket.Chat, Jitsi, Video-Chats oder direkt per Telefon. Aufgaben und Arbeiten werden mittels iTop Ticketing übergeben.
LEADERSNET: Was waren die größten Herausforderungen?
Orth: Dass jede bzw. jeder zuhause ans firmeninterne Netzwerk angeschlossen ist und auch ohne Probleme immer wieder ins interne Netz reinkommt. Auch die Kommunikation untereinander war kurzfristig eingeschränkt, da jeder erst damit klarkommen musste, dass jetzt nichts mehr auf Zuruf funktioniert, sondern nur mehr elektronisch.
LEADERSNET: Welche Probleme zeigen sich im Alltag?
Orth: Die Kommunikationswege können oft länger werden, da kein direkter und persönlicher Kontakt mehr besteht. Kleine IT-Probleme können oft nicht so schnell gelöst werden, da niemand da ist, der sich schnell und persönlich um die Behebung kümmern kann. Daran muss sich jeder erst gewöhnen.
LEADERSNET: Wird das ausgelagerte Call Center sich auch nach der Krise durchsetzen?
Orth: Ich glaube, dass wir jetzt lernen, dass in vielen Bereichen die permanente Anwesenheit im Büro nicht notwendig ist. Vieles was wir jetzt tun müssen, wie Home Office oder Videokonferenzen, wird auch nach der Krise Bestand haben, aber sicher in einer abgeschwächten Form. Denn das persönliche Gespräch und die direkte Zusammenarbeit mit Kollegen fördern den Zusammenhalt und das Teamwork in einem Unternehmen maßgeblich. Und das ist entscheidend für den langfristigen Unternehmenserfolg.
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