Der Finanz-Marketing Verband Österreich zeichnet heuer zum 15. Mal die Banken und Versicherungen mit dem höchsten Net-Promotor-Score, also der Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden, aus. Aus diesem Anlass hat LEADERSNET Werner Schediwy, Vorstand und Finanzreferent des FMVÖ, zum Interview gebeten.
LEADERSNET: Die Recommender Gala feiert heuer unter dem Titel "Wert der Veränderung" ein Jubiläum. Wie hat sich das Finanzwesen in den letzten 15 Jahren verändert?
Schediwy: Die Herausforderungen in diesem Jahrtausend waren und sind durch die Digitalisierung der Geschäftsprozesse geprägt. Doch haben sich meiner Meinung nach die Gründe verändert, warum alle Institute hier solche Anstrengungen unternehmen. Waren es Mitte der 90er Jahre die Direktbanken und -versicherungen, die durch neue Geschäftsmodelle Allfinanzinstitute herausforderten, änderten sich danach die Strategien der Etablierten. Die Antwort waren Omnichannel-Ansätze mit einer starken persönlichen Kundenberatung. Heute wird Digitalisierung dazu verwendet, Abwicklungsprozesse zu automatisieren und den Konsumenten ein individualisiertes Beratungserlebnis zu bescheren.
LEADERSNET: Was ist mit "Wert der Veränderung" gemeint?
Schediwy: Gerade in den letzten 14 Monaten wurden Unternehmen sehr stark mit schlagartigen Veränderungen konfrontiert. In unserer erst kürzlich durchgeführten FMVÖ-Studie zu diesem Thema konnten wir die unterschiedlichen Ansätze, wie Finanzunternehmen damit umgegangen sind, sehr gut erkennen. Veränderungen sind immer wertvoll. Denn sie geben Unternehmen die Chance, eingefahrene Strukturen abzulegen und durch neue Wege auch zu neuen Geschäftsmöglichkeiten zu kommen. Diese Chance haben aber noch nicht alle Institute im Finanzbereich erkannt und verharren tlw. in tradierten Mustern. Ein gutes Beispiel sind neue Arbeitszeitmodelle oder auch agile Arbeitsmethoden, die das kreative und gestalterische Potenzial der MitarbeiterInnen erst so richtig erblühen lassen. Veränderte Führungsstile müssen aber erlernt und begleitet werden. Da haben wir noch einiges Potenzial gesehen.
LEADERSNET: Auch im 15. Jahr des Bestehens setzen Sie auf die "harte Währung Weiterempfehlung". Was kann dieser Wert? Ist er als zeitlos anzusehen?
Schediwy: Ja, die Weiterempfehlung ist tatsächlich eine extrem harte und langlebige Währung und hat durch digitale Kommunikationsformen noch an Bedeutung gewonnen! Mit dem Net Promoter Score setzen wir auf ein international anerkanntes Instrument, das tatsächlich nur außerordentlich positive Empfehlungen berücksichtigt. Denn Sie wissen sicher, wie schwer wir uns als Konsumenten tun, herausragende Leistungen anzuerkennen und dann auch tatsächlich Freunden zu empfehlen. Erfolgreiche Dienstleister, egal in welcher Branche, leben von Empfehlungen!
LEADERSNET: Wie hat sich die Weiterempfehlung im Rahmen der Digitalisierung verändert?
Schediwy: Positive Erlebnisse schaffen Sie auch mit verhaltensbasierten, automatisierten Dialogstrecken. Dabei ausgelöste Kaufimpulse sind messbar und geben Rückenwind für die Digitalisierungsbemühungen. Aber reicht das für Weiterempfehlung? Meistens nicht, denn letztendlich empfehlen Konsumenten im Dienstleistungsgeschäft weniger die Marke, sondern mehr die Person bzw. den/die KundenbetreuerIn, die durch außergewöhnliche Leistungen überzeugen konnte. Weshalb übrigens immer wieder etliche Kunden ihren BetreuerInnen folgen, wenn sie das Institut wechseln.
LEADERSNET: Was ist eigentlich der größte gemeinsame Nenner der Finanzmarketingbranche?
Schediwy: Generell: Die tiefgreifende Verflechtung mit der Realwirtschaft und dem Wirtschaftskreislauf bei ständig steigenden Regulationsanforderungen.
Aus Marketingsicht: Die Kraft von starken Marken, die Vertrauen und Sicherheit suggerieren und manchmal jedoch ein Gefühl der Behäbigkeit vermitteln.
LEADERSNET: Wohin wird sich diese in den nächsten 15 Jahren entwickeln?
Schediwy: Da beziehe ich mich jetzt auf den Marketingbereich: Finanzinstitute werden mehr Leichtigkeit und Flexibilität benötigen, um die gesellschaftlichen Veränderungen zeitgerecht zu antizipieren. Schauen wir uns zum Beispiel das Besitzverhalten an. In Großstädten schwinden die KFZ-Zulassungen, gleichzeitig steigt die Wohnmobilität bei jungen Menschen enorm. All das verändert auch den finanziellen Bedarf und wird Finanzinstitute dazu ermuntern, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und Wertschöpfungen außerhalb von Spareinlagen und Krediten zu lukrieren. Der Kundenberater und die Kundenberaterin werden zum Kundenmanager, also viel mehr zu BegleiterInnen ähnlich wie ein Finanzcoach.
LEADERSNET: Green Finance und ein moralisches Rückgrat: Welchen Stellenwert hat Nachhaltigkeit im Finanzwesen?
Schediwy: Einen überraschend hohen Stellenwert! Gerade bei diesem Themenkomplex bringen uns Veränderungen wieder einen enorm hohen gesellschaftlichen Wert zurück. Konsumenten veranlagen bewusster und wollen eine höhere Transparenz darin haben, wofür ihre Spar- oder Girokontoeinlagen verwendet werden. Auch hier gilt, ähnlich wie bei Nahversorgern im Lebensmittelbereich, das Prinzip des Ursprungs. „Mein Geld soll in der Region bleiben", ist gerade in ruralen Gebieten ein starkes Argument. Aber natürlich spielen hier auch internationale Investoren und aktuelle EU-Verordnungen eine wichtige Rolle für den verantwortungsvollen Umgang bei Finanzinstituten.
LEADERSNET: Warum lohnt es sich für Finanzinstitute auf Nachhaltigkeit zu setzen?
Schediwy: Tatsächlich ist die Konsumentennachfrage in den letzten Jahren, nicht zuletzt auch durch den Druck der jungen Generation, enorm gestiegen. Nachhaltige Fonds oder Anleihen performen in vielen Bereichen bereits besser und geben den KundInnen somit neben einem guten Gewissen auch attraktive Renditen zurück.
LEADERSNET: Wird sich die Branche durch die zunehmende Akzeptanz von Kryptowährungen verändern?
Schediwy: Dieser Bereich ist derzeit tatsächlich noch schwer einzuschätzen. Blockchain-Technologie bietet per se schier unendliche Chancen für neue Geschäftsbereiche. Kryptowährungen werden zunehmend als Zahlungsmittel eingesetzt werden. Allerdings spielen dort komplett andere Mechanismen eine Rolle als wir sie von herkömmlichen Währungsinstrumenten kennen. Das ist eine Chance, aber zugleich ein enorm hohes Risiko, dessen sich wohl viele Privatanleger nicht bewusst sind. Ein Potenzial sehe ich aber im Interbank-Zahlungsverkehr, wo es bereits Lösungen gibt, bei denen binnen Sekunden die Gelder transferiert werden und es nicht so wie derzeit Tage dafür benötigt.
LEADERSNET: Was ist aus Ihrer Sicht der Markenkern einer gesunden und nachhaltigen Finanzbranche?
Schediwy: Wenn es die Branche geschafft hat, dass ihr Markenprofil mit den Werten Kundennähe, Sicherheit und Zukunftsorientierung – also Innovation – aufgeladen ist, dann wurde alles richtig gemacht.
LEADERSNET: Zurück zu den Awards: Worauf darf man sich freuen? Wer kann aller teilnehmen?
Schediwy: Der FMVÖ-Recommender-Award wird heuer wieder als Livestream übertragen. Wie immer haben wir versucht, eine gute Mischung aus der Auszeichnung von Preisträgern in zehn Kategorien, launigen Analysen unseres Marktforschers Robert Sobotka, würdigen Ehrungen durch den Präsidenten Erich Mayer und wertvollen Impulsen durch externe Gäste wie zum Beispiel Klimawissenschaftlerin Prof. Kromp-Kolb, Kurier Medienhaus Geschäftsführer Thomas Kralinger und EFS Consulting Partner Jürgen Leitner zu bekommen. Wir erwarten wieder ca. 1.500 Zuseher aus der gesamten Finanzindustrie und darüber hinaus, die im Livestream dem Event beiwohnen. Ich denke, es wird wieder kurzweilig und interessant. Zumindest steht es so in meinem Drehbuch. (red)
ZUR ANMELDUNG geht es HIER.
www.fmv.or.at
