Bei der FMVÖ-Recommender-Gala 2019 am 15. Mai im Studio 44 in Wien wurde zum 13. Mal der FMVÖ-Recommender-Award in acht Kategorien verliehen. Die Auszeichnung würdigt Banken und Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Zu den Preisträgern des Jahres 2019 zählen Erste Bank, Raiffeisenlandesbank Kärnten, easybank, Kärntner Landesversicherung, muki Versicherungsverein, GRAWE und Raiffeisen Versicherung. Der FMVÖ verzeichnete in diesem Jahr bei den untersuchten Instituten einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit. Zum Veranstaltungsmotto „Wieviel Digitalisierung verträgt die persönliche Kundenbeziehung?" sprach der Schweizer Bestsellerautor, Zukunftsbotschafter und Visionär Jörg Eugster.
Der FMVÖ-Recommender-Award wurde in diesem Jahr in acht Kategorien vergeben, drei Vorjahressieger konnten ihren Titel verteidigen, in fünf Rubriken gibt es gegenüber dem Vorjahr neue Preisträger zu vermelden. In der Kategorie Großbanken setzte sich heuer die Erste Bank an die Spitze. Der FMVÖ-Recommender für Regionalbanken ging an die Raiffeisenlandesbank Kärnten. Bei den Direkt-, Spezial- und Privatbanken gab es hingegen am Seriensieger easybank kein Vorbeikommen – das Institut sicherte sich den neunten FMVÖ-Recommender-Award in Folge.
Unter den überregionalen Versicherungen wurde der Vorjahressieger GRAWE erneut mit dem begehrten Award für die höchste Weiterempfehlungsrate, Net Promoter Score (NPS®), ausgezeichnet. Ebenfalls bereits mehrmals am Treppchen stand der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, der wie im Vorjahr die Kategorie Spezial- und Direktversicherungen für sich entscheiden konnte. Im Vergleich zu 2018 wanderte der Sieg für die beste Regionalversicherung diesmal vom westlichsten Bundesland ins südlichste, nämlich zur Kärntner Landesversicherung. Das Institut konnte sich darüber hinaus auch mit einem NPS-Zuwachs von 36 Prozent seit dem Vorjahr über den FMVÖ-Recommender-Award für den „Aufsteiger des Jahres 2019" freuen. In der Kategorie Bankenversicherungen ging die Auszeichnung an die Raiffeisen Versicherung.
Anerkennung für MitarbeiterInnen
Wie FMVÖ-Präsident Erich Mayer bei der Verleihung betonte, fanden auch die im letzten Jahr erstmals vergebenen Sonderpreise für die Bank und Versicherung mit der besten Kundenberatung großen Anklang: „Wir freuen uns, dass der FMVÖ-Recommender-Award durch die beiden Auszeichnungen für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Institute zusätzlich an Bedeutung gewonnen hat. Das gibt uns die Möglichkeit, auch die Beraterinnen und Berater der Finanzinstitute vor den Vorhang zu holen und ihnen Anerkennung für die Leistungen des vergangenen Jahres zu zollen." Bei den Banken ging der Sonderpreis an die Mitarbeiter der Steiermärkischen Bank und Sparkasse, bei den Versicherungen konnten sich die Mitarbeiter der Allianz-Elementar Versicherung über die Auszeichnung für die beste Kundenberatung freuen.
Kundenzufriedenheit auf neuem Hoch
Im Gespräch mit dem Moderator der FMVÖ-Recommender-Gala, KURIER Herausgeber Helmut Brandstätter, gingen FMVÖ-Präsident Erich Mayer und der für die Umfrage verantwortliche FMVÖ-Vorstand und Telemark Marketing Geschäftsführer Robert Sobotka auf die Detailergebnisse der heurigen FMVÖ-Recommender-Umfrage ein. „Es ist erfreulich, dass sich auch 2019 der positive Trend fortsetzt. Den Banken gelingt es von Jahr zu Jahr besser, ihre Kunden zu überzeugen. Die Versicherungen konnten ihr Rekordergebnis vom vergangenen Jahr großteils bestätigen", sagte Studienleiter Robert Sobotka. Mit einem Branchen-NPS von 22 % bei den Banken und 13 % bei den Versicherungen liegen die Werte im Vergleich zu den vergangenen Jahren auf hohem Niveau. „Die befragten Kunden haben ihre Institute im heurigen Jahr so positiv wie schon lange nicht mehr bewertet. Damit scheinen die Nachwehen der Finanzkrise nun auch aus Kundensicht endgültig überwunden zu sein", betonte Erich Mayer.
Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender dient eine Umfrage unter 8.000 Kunden von Banken und Versicherungen, die vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2019 zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt wurden. Anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Erstplatzierten für den FMVÖ-Recommender-Award in acht Kategorien und zwei Sonderpreisgewinner ermittelt. Darüber hinaus wird das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente", „hervorragende" oder „sehr gute" Kundenorientierung vergeben, das in diesem Jahr an insgesamt 29 Institute – darunter 13 Regionalbanken – vergeben wurde. Das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel geht an jene Unternehmen, deren NPS-Wert mindestens fünf Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitts-NPS der letzten fünf Jahre liegt.
Digitalisierung der Kundenbeziehung
Angesichts von Entwicklungen wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Robo-Advisors sprach der Schweizer Digitalisierungspionier und Bestsellerautor Jörg Eugster als Keynote-Speaker über das Motto der Veranstaltung „Wieviel Digitalisierung verträgt die persönliche Kundenberatung?". Er stellte eingangs die provokante Frage in den Raum, ob es in der Digitalisierung den Menschen überhaupt noch brauche: „Wenn wir uns so emotionslos wie ein Roboter oder eine KI verhalten, müssen wir uns nicht wundern, wenn wir eines Tages ‚weggeUBERt' werden", so der Zukunftsbotschafter. Wie viel Digitalisierung die persönliche Kundenbeziehung vertrage, das werde allein vom Kunden entschieden. Seiner Meinung nach gehe es in der Digitalisierung nicht um ein „entweder oder", also entweder digital oder analog. Es gebe schließlich nicht nur Schwarz und Weiß, sondern auch Zwischentöne: „Wir werden eine Welt der Koexistenz von Mensch und Maschine erleben, zum Guten für uns alle", so Eugsters positive Botschaft an die rund 130 geladenen Gäste aus dem Bank- und Versicherungsbereich.
Alle Gewinner der FMVÖ Recommender Awards sowie Impressionen von der Galaveranstaltung finden Sie in unserer Fotogalerie. (red)
www.fmvoe.at
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