Der amerikanische Einzelhandelskonzern Walmart will mit akustischer Überwachung des Kassenbereichs in seinen Supermärkten die Effizienz seiner Mitarbeiter messen: Gleichzeitig soll der Abhör-Angriff auch dazu beitragen, die Zufriedenheit der Kunden zu bewerten und zu verbessern.
Wie das Deutsche Online-Medium Heise berichtete hat sich die Supermarktkette zu dem Zweck eine eigene Audioüberwachungs-Technik patentieren lassen, die sowohl Geräusche als auch Gespräche in der Nähe der Kassen erfasst.
Walmarts neues Patent, das im April letzten Jahres eingereicht wurde, nennt sich "Listening to the frontend", die Technik soll aus den mitgeschnittenen Gesprächen und Geräuschen eine Leistungsbewertung seiner Mitarbeiter ermöglichen. Mit dem Lauschangriff erhofft man sich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie eine Kosten-Reduktion. Als mögliche Audioquellen für die Metriken führt die Patentschrift beispielsweise das Piepen des Warenscanners, das Rascheln der Tüten beim Verpacken sowie das Platzieren der Produkte im Einkaufswagen des Kunden an, beurteilt wird danach die Arbeitsleistung und die Schnelligkeit eines Mitarbeiters beim Abkassieren und Verpacken als auch wie viele Tüten er dazu benötigt.
Darüber hinaus soll das System auch die Gespräche zwischen Kunden und Kassierern sowie zwischen Kunden untereinander erfassen: Ermittelt wird dabei, ob der Kassierer den Kunden grüßt und ob die Warteschlange in der die Kunden miteinander reden zu lang ist. Mittels Spracherkennung unterscheidet das Computersystem unterschiedliche Geräuschquellen wie Schritte, Stimmen oder rollende Einkaufswagen. Außerdem werden Mitarbeiter an der Kasse identifiziert und automatisch durch die verschiedenen Metriken beurteilt.
Walmart lobt seine eigenen Innovationen
Ob sich Mitarbeiter und Kunden von solchen Maßnahmen belästigt oder unter Druck gesetzt fühlen, wird sich noch zeigen, zumindest hat Walmart seine technischen Errungenschaften als erfinderisch und praktisch angepriesen: Eine derartige Überwachung könnte allerdings nicht nur bei den Angestellten auf Widerstand stoßen, öffentliche Kritik und Imageschäden sind nicht auszuschließen.
Angeblich kommen die High-Tech Neuerungen bisher bei den Mitarbeitern gut an. Mittlerweile hat das Unternehmen beispielsweise in 50 seiner Läden Hilfsroboter (Cobots) für Routineaufgaben im Einsatz, demnächst könnten auch Luftschiffe als fliegende Warenlager dazu kommen. (jr)
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