Die kundenorientiertesten Unternehmen Österreichs sind gekürt

21 österreichische Unternehmen unterschiedlicher Branchen erhielten im Rahmen der "fête d’excellence" in der Ankerbrotfabrik das Qualitätssiegel "Top Service Österreich 2018" für besondere Kundenorientierung verliehen.

Basis für die Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung von Kunden und Management sowie ein Audit für die besten Unternehmen. Nur Unternehmen, die einen gewissen Schwellenwert überschreiten, sind berechtigt das Gütesiegel zu verwenden. Veranstalter von Top Service Österreich ist das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking von Barbara Aigner und Christian Rauscher, das sich seit der Unternehmensgründung im Jahr 2002 mit dem Thema Exzellenz in Kundenorientierung und Management beschäftigt.

Ganzheitlichkeit, Weiterempfehlungsrate und Selbsttest

"Wer Kundenorientierung im Top Management lebt, in der Strategie und Organisation verankert hat und alle Touch Points perfekt gestaltet hat, kann auch eine positive Wirkung beim Kunden erzielen. Genau diesen ganzheitlichen Zugang messen wir bei Top Service Österreich. Nur an einzelnen Prozessen herumzuschrauben, bringt kein einheitliches Kundenerlebnis", sagt Aigner.

Dass sich kundenorientiertes Handeln auszahlt, beweisen die Ergebnisse bei der Weiterempfehlung. Die Bandbreite des Net Promoter Score im heurigen Wettbewerb lag zwischen -4 und +92 (auf einer Skala von – 100 bis + 100). Der durchschnittliche NPS bei Top Service Österreich 2018 liegt bei +58. "Das ist ein außergewöhnlich hoher Wert, aber hier messen sich eben jene Unternehmen, die schon sehr viel an ihrer Kundenorientierung arbeiten", so Rauscher. Was dabei noch nicht optimal ausgeschöpft wird: das Potenzial für weitere Käufe. Die Kunden sind zwar weiterempfehlungsfreudig, aber nur 42 Prozent der befragten Kunden haben vor andere Produkte oder Dienstleistungen bei diesem Unternehmen zu beziehen. Was wiederum daran liegen könnte, dass fast 60 Prozent der Kunden das Produkt- und Dienstleistungsangebot
als zu wenig maßgeschneidert betrachten und sich für Ihre Treue zu wenig belohnt fühlen.Bei den Unternehmen intern falle auf, dass das Top Management sich selbst bereits höchst kundenorientiert sieht, die Organisationen dahinter jedoch nicht Schritt halten können.

"Wir freuen uns, dass viele unserer Top Service Kunden nicht allein wegen dem Siegel am Wettbewerb teilnehmen, sondern kontinuierlich an sich arbeiten und die Erkenntnisse von Top Service aktiv in Kundenforen und andere Instrumente einfließen lassen“, sagt Aigner.

Wer neben Robert Sluka, Teamleiter Kundenservice ÖBB Personenverkehr,
Helmut Pöllinger, Geschäftsführer Brainloop Austria, Vera Diana Renner, Vice President Cabin Operations Austrian Airlines, Ute Hablesreiter, Bereichsleitung GIS Kundendienst, Jutta Steinkellner, Leitung Servicezentrum Wirtschaftskammer Kärnten, Christian Giehler, Mitglied der Geschäftsleitung & Prok. infoscore austria, Harald Pankowski, Leiter Vertrieb Deutsche  Vermögensberatung Wien, Michael Kickinger, Vice President Customer Service T-Mobile Austria, Florian Wally, CEO BNP Paribas Cardif, Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales A1 Telekom Austria, Hermann Pavelka-Denk, Geschäftsführer Pavelka-Denk Personalberatung, Michael Havas, Geschäftsführer s ServiceCenter, Roman Eder, COO ING-DiBa Austria, Franziska Damian, Abteilungsleitung Strategisches Marketing & Kommunikation Swiss Life Select Österreich, Josef Czechner, Teamleiter Frontoffice Kundenservice KELAG, Julia Ganglbauer, Geschäftsführerin Biogena Stores, Oliver Strobl, Head of Sales, Distribution & E-Business tobaccoland, Christian Svarc, COO Santander Consumer Bank, Alexander Hartner, Geschäftsführer UNIQA-Leasing GmbH, Andreas Waggerl, Head of Customer Service Samsung Electronics Austria, Martin Jekl, Geschäftsführer win2day, gesichtet wurde, sehen Sie hier. (jw)

www.top-service-oesterreich.at

www.emotion-banking.com