LEADERSNET: Am 10. Mai werden im Rahmen der Recommender-Gala des FMVÖ die Ergebnisse 2023 präsentiert. Die Resultate stehen natürlich bereits fest. Herr Sobotka, Sie sind für die Erhebung zuständig. Wie wurden die Ergebnisse heuer ermittelt?
Robert Sobotka: Der FMVÖ-Recommender zeichnet sich durch ein konstantes Erhebungsdesign aus. Die "Spielregeln" ändern sich nicht! Das ist für die Seriosität des Awards ganz wichtig und damit ein Grundstein für den Erfolg. Die Basis ist nicht wie bei vielen Preisverleihungen ein Publikums-Voting oder eine mehr oder minder befangene Expertenjury. Die Auszeichnungen des FMVÖ-Recommender werden alljährlich aufgrund der größten Kundenbefragung in der Finanzbranche Österreichs verliehen. Dazu wurden auch heuer wieder 8000 Österreicher:innen befragt. Die Erhebung erfolgt teils online und teils mit Telefoninterviews. Wichtig war und ist es, dass alle Regeln der Markt- und Meinungsforschung berücksichtigt werden. Die Befragung ist repräsentativ und aufgrund der Stichprobengröße auch sehr genau.
LEADERSNET: Basis für die Preisverleihung ist die Bereitschaft der Kund:innen zur Weiterempfehlung: Warum ist gerade Empfehlung so entscheidend?
Sobotka: Kund:innen haben heutzutage viel weniger Kontakt zu den Finanzinstituten und messen diesen auch nicht mehr die große Bedeutung zu. Daher sind die meisten Kund:innen zufrieden, wenn alles halbwegs funktioniert. Sie geben aber erst dann eine Empfehlung ab, wenn sie besonders gute Erfahrungen gemacht haben und wirklich überzeugt sind. Zahlreiche Untersuchungen haben gezeigt, dass das Wort und die Erfahrung eines:r anderen Kunden:in oder die glaubwürdigsten Informationsquellen sind. Das zeigt uns auch das Internet: Die Rezensionen von Kund:innen haben in den letzten Jahren zunehmende Bedeutung und Beachtung gefunden.
LEADERSNET: Und wie ermitteln Sie die Weiterempfehlungsbereitschaft?
Sobotka: Dahinter steckt das mittlerweile sehr bekannte NPS-Konzept von Fred Reichheld. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Bank oder Versicherung an Freunde und Bekannte weiterempfehlen?". Über eine komplexe zehnteilige Skala ermitteln wir für jedes Bankinstitut und jede Versicherungsgesellschaft den sogenannten Net Promoter Score, kurz NPS. Die Antworten auf diese Frage sind die Grundlage für die Preisverleihung. Zusätzlich stellen wir für die Spezialpreise "Bestes Schadensmanagement", "Bank und Versicherung mit der besten Kund:innenberatung" und "Bestes Kund:innenservice" auch noch weitere Fragen zu diesen Spezialthemen.
LEADERSNET: Das bedeutet, dass Sie im Rahmen der Umfrage doch mehrere Fragen stellen?
Sobotka: Ja, selbstverständlich. Es würde sich aufgrund des damit verbundenen Aufwands nicht auszahlen, ein Interview nur für eine Frage zu nutzen. Das wäre dann auch kein Interview im eigentlichen Sinn. Im Rahmen der Befragung teilen uns die Kund:innen ihre Meinungen und Bewertungen und die wichtigsten Faktoren und Gründe für die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsabsicht mit. Anhand einer großen Vielfalt an Meinungen, die wir bei den Kund:innen erheben, ermitteln wir Verbesserungspotenziale für sämtliche Banken und Versicherungen. Diese Angaben verarbeiten wir zu einer umfassenden Kundenzufriedenheitsstudie für die Bank- und die Versicherungsbranche. Mittlerweile werden die Ergebnisse dieser Studie genauso mit Spannung erwartet wie die Ergebnisse der Preisverleihung.
LEADERSNET: Die Verleihung wird am 10. Mai stattfinden. Können Sie uns schon im Vorfeld ein paar Ergebnisse nennen? Hat sich im Vergleich zum Vorjahr aufgrund der vielfältigen Krisen wie dem Ukraine-Krieg vieles geändert?
Sobotka: Der Net Promoter Score der Versicherungs- und auch der Bankbranche liegen im heurigen Jahr mit 15 Prozent völlig gleichauf. Beide Branchen haben damit im Gegensatz zu 2022 jeweils einen Prozentpunkt eingebüßt. Dieser relativ kleine Rückgang hat mich vor allem bei den Banken überrascht. Diese hatten im ersten Quartal – also im Zeitraum der Befragung – doch des Öfteren negative Schlagzeilen. Es dürfte aber eine gewisse "Baseline" bereits erreicht sein. So ist der NPS von 2021 auf 2022 ja bereits um fünf Prozentpunkte abgestürzt. Umgekehrt gab es in den letzten zwölf Monaten auch wenig Chancen zum Profilieren. Inflation und wirtschaftliche Rezession dämpfen die Finanzaktivitäten der Kund:innen. Daher ist das im Vergleich mit dem Vorjahr nahezu konstante Branchenergebnis dann doch nicht so überraschend.
LEADERSNET: Das bedeutet also, dass es bei der Preisverleihung heuer auch keine Überraschungen geben wird?
Sobotka: Nein, so ist es natürlich nicht. Auf Ebene der Institute hat sich auch in diesem Jahr wieder einiges getan. Einerseits konnten manche Institute auch in wirtschaftlich unsicheren Zeiten bei ihren Kund:innen punkten, umgekehrt haben einige Institute auch wieder gröbere Fehler gemacht. Daher gibt es im heurigen Jahr doch einige Überraschungen. Für Spannung bis zur Recommender-Gala am 10. Mai ist also gesorgt.
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