"Der Wert der Veränderung" ist der Titel der diesjährigen FMVÖ-Recommender-Awards, die heuer ihr 15-jähriges Bestehen feiern. Mit der etablierten Auszeichnung werden jene österreichischen Banken und Versicherungen prämiert, die im Zuge einer Befragung von 8.000 Bank- und Versicherungskunden die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft erhalten haben. LEADERSNET hat Erich Mayer, Präsident des Finanz-Marketing Verband Österreich, zum Interview gebeten.
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LEADERSNET: Welche Aufgaben hat der Finanz-Marketing Verband Österreich?
Mayer: Der Finanz-Marketing Verband Österreich reflektiert seit über 30 Jahren gemeinsam mit den Marketing-, Kommunikations- und Vertriebsverantwortlichen der Banken- und Versicherungsbranche die aktuellsten und zukunftweisenden Themen. Dabei spielen Veranstaltungen – live, wie auch virtuell – und regelmäßig durchgeführte Studien als Basis für weiterführende Initiativen unter den Mitgliedern eine wichtige Rolle. Der FMVÖ bietet sich auch für Personen in ähnlichen Positionen in der Finanzwirtschaft als ideale Plattform zum Wissens- und Ideenaustausch an.
Letztlich zeichnen wir mit dem FMVÖ-Recommender-Award jedes Jahr jene Banken und Versicherungen aus, die bei ihren Kundinnen und Kunden eine besonders ausgeprägte Bereitschaft zur Weiterempfehlung erreichen.
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LEADERSNET: Werden die Ziele Ihres Verbandes durch die jährliche Veranstaltung der Recommender Gala erreicht?
Mayer: Ja, das kann man zweifelsfrei bestätigen. Mit dem FMVÖ-Recommender-Award setzt der Verband bereits seit 15 Jahren einen qualitativen Meilenstein in der Verbesserung der Kundenbetreuung bei Banken und Versicherungen. Wir sind überzeugt, dass der FMVÖ-Recommender dazu beigetragen hat, das Mindsetting in Richtung einer noch stärken Kunden- und Serviceorientierung zu schärfen.
LEADERSNET: Warum nennt man die Weiterempfehlung durch Kunden "harte Währung"?
Mayer: Auf Basis einer repräsentativen Studie werden beim FMVÖ-Recommender jährlich beachtliche 8.000 Kundinnen und Kunden österreichischer Banken und Versicherungen befragt. Der dabei eingesetzte Net Promoter Score (NPS) hat sich im Laufe der Jahre zu einem wichtigen, da messbaren Marketingtool der Branche entwickelt. Diese größte Jury Österreichs stellt den Banken und Versicherungen ein klares Zeugnis aus, wie die Kunden- und Serviceorientierung eingeschätzt wird und wie daraus ein Urteil über die Weiterempfehlungsbereitschaft gefällt wird. Und letztlich ist die Weiterempfehlung – das wissen wir auch aus eigener Erfahrung – keine selbstverständliche Sache.
LEADERSNET: Die Pandemie hat gezeigt, dass kein Stein auf dem anderen bleibt. Ist dies auch in der Finanzbranche der Fall?
Mayer: Ohne Zweifel hat die Pandemie auch dazu geführt, dass sich Finanz-Institute diesen neuen Rahmenbedingungen anpassen mussten. Viele Geschäftsmodelle und Abläufe haben auf einmal nicht mehr so "funktioniert" wie davor. Insgesamt kann man aber sagen, dass die Finanzwirtschaft sehr flexibel und erfolgreich auf die neue Situation reagiert hat. Sei es am Point-of-Sale oder auch bei internen Prozessen.
LEADERSNET: Kann man sagen, dass die Bemühungen rund um "15 Jahre Weiterempfehlung in der Finanzbranche" neue Werte hervorgebracht haben?
Mayer: Ich denke, dass in diesen 15 Jahren der Kunde immer mehr in den Mittelpunkt gerückt ist. Nicht dass man sich vor 15 Jahren nicht um Kunden bemüht hätte. Aber letztlich ist es heute selbstverständlich, die gesamte Organisation – also auch die internen und kundenfernen Abwicklungsbereiche – auf den Kunden auszurichten.
LEADERSNET: Der FMVÖ-Recommender definiert sich als "Qualitätsauszeichnungen mit Siegel" für besondere Leistungen in der Finanzbranche. Welchen Stellenwert hat diese Auszeichnung für Banken und Versicherungen?
Mayer: Das hat sich in den letzten Jahren extrem gesteigert. Anfänglich waren manche Gewinner verwundert, weil man sich ja gar nicht "beworben" hatte. Jetzt gibt es branchenweit bereits vor der Verleihung eine große Spannung, wer die Gewinner sind und wer welches Gütesiegel erhält. Ebenso setzen immer mehr Banken und Versicherungen das Gütesiegel in ihrer Unternehmenskommunikation ein. Dies beginnt bei der Integration auf Homepages, E-Mail-Signaturen, Plakaten beim Entree, PR-Maßnahmen und endet bei Inseraten und sogar TV-Spots.
LEADERSNET: Wo sehen Sie die Zukunft der Finanzbranche in den nächsten 15 Jahren?
Mayer: Die Krise der letzten Monate hat gezeigt, dass Banken und Versicherungen stabile und verlässliche Partner für Kundinnen und Kunden sind. Natürlich sind Geschäftsmodelle einer permanenten Evaluierung zu unterwerfen und an das Kundenverhalten anzupassen. Die Herausforderung der Zukunft wird darin liegen, die Kundenerwartung im Bereich Digitalisierung, persönliche Kundenberatung bzw. Kundennähe – wenn dies der Kunde wünscht – gleichermaßen zu erfüllen. Und dies natürlich unter Beachtung der Kostensituation. Nischenplayer werden dabei an Bedeutung gewinnen, aber etablierte Institute ihren Anteil behalten.
LEADERSNET: Wer darf bei der Recommender Gala am 19.05.2021 alles dabei sein?
Mayer: Also eigentlich jeder, der Interesse hat. Natürlich finden sich die Kern-Zielgruppen in Banken, Versicherungen und branchennahen Unternehmen. Aber auch alle anderen Interessierten sind gerne eingeladen, dem Livestream beizuwohnen. (red)
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