Am Dienstag luden das Top Service Österreich und das callcenterforum.at zur zweiten Auflage des "Red Table Talk" ins Andaz Hotel in Wien ein. An den namensgebenden, rot-eingedeckten Tischen saßen Führungskräfte und Entscheidungsträger:innen und sprachen über Sinnökonomie und Gamification und ließen sich von Customer Experience- und Leadership-Themen inspirieren.
In ihrer Begrüßungsmoderation erinnerte Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich daran, dass es nur mit dem "Kund:innen-Gen" gelingen werde, ein Unternehmen ganzheitlich auf die Kund:innen auszurichten: "Nur einzelne Kontaktpunkte bearbeiten, ist wenig", sagte Aigner.
Willkommen in der Sinnökonomie
Elke Schaffer, Director Customer Service und Sales bei A1, gab den ersten Impuls des Abends. Sie sprach über ihre Erfahrung zu Führung und Wertewandel in einer generationsübergreifenden Belegschaft.
Die Generation "Z" sei einerseits die best-ausgebildete am Arbeitsmarkt, andererseits trete der klassische Karriereweg aufgrund anderer, veränderter Wertvorstellungen für sie in den Hintergrund. Unternehmen und Führungskräfte müssen erkennen, dass Familie und Freunde, Sinn der Arbeitstätigkeit, der eigene Gestaltungsspielraum und das Thema Nachhaltigkeit immer wichtiger werden. Schaffer nennt das "Willkommen in der Sinnökonomie".
Werte- und Kulturwandel
Um den Werten und Bedürfnissen aller Generationen gerecht zu werden, benötigen Unternehmen und Organisationen laut den Expert:innen einen Werte- und Kulturwandel. "Wenn alle in der Firma wissen, wohin die Veränderungsreise geht, und welchen Beitrag jede und jeder leisten kann, wird der Wandel auch erfolgreich sein", meint Elke Schaffer.
Um als Führungskraft im Sinne von "New Leadership" weiterhin wirksam zu sein, Mitarbeiter:innen befähigen und binden zu können, brauche es u.a.:
- Selbstreflexion als Führungskraft – wie offen bin ich wirklich, welche Glaubensätze und Werte betreffen mich selbst?
- Situatives Führen, unterschiedliches Eingehen auf unterschiedliche Menschen.
- Mehr Zuhören als Sprechen, loslassen können und vertrauen.
- Den Rahmen so eng oder weit stecken, wie Mitarbeitende es benötigen, durch Mitgestaltung motivieren.
- Mut, eigene Fehler zuzugeben und zuzulassen, um eine echte Fehlerkultur ins Leben zu bringen.
Gamification für Kund:innen und Mitarbeiter:innen
Nach einer Fragerunde unter den Besucher:innen und einer Diskussion an den Tischen lieferte Alexandra Nagy, Geschäftsführerin von "Kunde 21", Impulse dazu, wie "Gamification", dazu genützt werden kann sowohl Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen zu gewinnen, zu binden und zu motivieren.
Bei "Gamification" gehe es im Kern darum, spieltypische Elemente außerhalb einer Spielumgebung anzuwenden. Diese können auch in der Arbeitswelt umgesetzt werden.
Dabei stellte sie u.a. drei Spielmechaniken und -elemente vor:
- Das Einsetzen von "Levels", also abgestuften Herausforderungen, wie man sie aus verschiedenen Spielen kennt. Dieses Element lasse sich z.B. nutzen, um große, nicht transparente Aufgaben in "Levels" zu unterteilen oder im Rahmen des "Onboarding".
- Mit Avataren, Rollen, Auszeichnungen und digitalen Trophäen arbeiten, um Kund:innen oder Mitarbeiter:innen zu einem gewünschten Verhalten zu motivieren.
- Statt Belohnungen Ressourcen anzubieten analog zu "Superkräften" in Spielen. Statt einer Prämie oder eines Bonus, einem/r Mitarbeiter:in also eine Weiterbildung vorschlagen. Auch Kund:innen, könne man dabei unterstützen ihr Wissen im jeweiligen Bereich zu erweitern, statt einen minus zehn Prozent Gutschein auszugeben.
Die Red Tables-Teilnehmer:innen
Mit dabei waren Florian Wally, Cardif, Claudia Eder und Florian Fila, ASFINAG Maut Service GmbH, Bernd Löschnig und Thomas Walia, EVN, Robert Sluka, ÖBB Personenverkehr/Callcenter Forum, Hermann Pavelka-Denk, Pavelka-Denk Personalberatung, Michael Viehböck, Wolfgang Burgstaller, Isabella Meier, alle Wien Energie, Andreas Prybila und Carsten Pierel, Wirtschaftskammer Wien, Tina Rehm-Glazmaier, A1 und Christian Lang, Embers Call Center & Marketing GmbH.
LEADERSNET war bei der Veranstaltung. Einen Eindruck können Sie sich hier machen.
www.top-service-oesterreich.at
www.callcenterforum.at
Kommentar schreiben