Von den fünf Leistungsindikatoren (Beratung, Beziehung, Convenience, Digital, Bewertung) ist die Beziehungspflege mit einem Wert von nur 60 Prozent die größte Baustelle der Banken, lautet es im von emotion banking erstmals durchgeführten „Onlinekundenspiegel“. Beziehungspflege ist jedoch nach Convenience der zweitwichtigste Einflussfaktor für Kundenzufriedenheit- und -loyalität. "Nur jene Banken und Sparkassen, die eine enge und gute Kundenbeziehung führen, schaffen es, sich beim Kunden als erster Ansprechpartner in Finanzangelegenheiten zu positionieren und sind damit auch weniger anfällig für Angebote des Mitbewerbs", so Studienherausgeber Christian Rauscher. In Zeiten von Marketing 3.0, wo es um die aktive Integration des Kunden geht, sei es den Banken noch nicht einmal gelungen Beziehungs-Marketing zu realisieren, also Marketing 2.0. Der klare Auftrag an die Banken, der sich aus der Studie ableiten lasse: „Investieren Sie mehr in den After-Sales-Service, schaffen Sie Kontaktanlässe ohne direkte Verkaufsabsicht und zahlen Sie in die proaktive Gestaltung der Beziehung mit den Kunden ein,“ empfiehlt Rauscher. Um es mit einer Metapher zu umschreiben „Wer einmal im Jahr und immer zum gleichen Anlass mit Rosen nach Hause kommt, ist schnell langweilig.“ Deutlich besser ist das Ergebnis beim digitalen Angebot. Hier erreicht das Onlinebanking Höchstwerte während die Leistungsfähigkeit der Apps kritischer gesehen wird.
Höchste Weiterempfehlung bei den Direktbanken
Zudem erreichen Direktbanken im Vergleich zu den anderen Sektoren die besten Werte beim digitalen Banking und bei der Weiterempfehlungsfrage, die mit dem sogenannten Net Promoter Score gemessen wird. Im Vergleich klassische Filial-Banken und Direktbanken kommt der genossenschaftliche Sektor insgesamt auf die beste Performance, danach folgen die Sparkassen und Landesbanken mit guten Ergebnissen bei der Beratungsqualität- und -häufigkeit und die Konzernbanken mit ihrem gut bewerteten digitalen Dienstleitungen .
Banken leichte Beute für Fintechs
„Natürlich haben Banken heute viele Sorgen. Die Erträge brechen ein, die Regulatorik ist kaum zu bewältigen und die Digitalisierung kommt nicht recht in Schwung. Bei all diesen Herausforderungen sollte jedoch der Kunde nicht vergessen werden. Und der zeigt auf, dass in der vermeintlichen Kernkompetenz der Banken, nämlich der Nähe zum Kunden, dem Verstehen von Bedürfnissen und der Verbundenheit, die Basis nicht so belastbar ist, wie viele Bankchefs vermuten. Banken haben die vergangenen Jahre damit verbracht die Geschäftsmodelle zu wandeln und die Kostenstruktur in den Griff zu bekommen. Sie haben dabei übersehen, dass für Kunden kaum Vorteile aus der Beziehung mit den Instituten entstehen. Damit werden sie zur leichten Beute für fintechs und Direktbanken,“ resümiert Rauscher die zentralen Ergebnisse. (red)
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