"Neue Wege im Kunden- und Informationsservice"

Dass Autofahren leicht einmal zu einem Ärgernis werden kann, vor allem, wenn man in einem Unfall verwickelt wird, ist gemeinhin bekannt. Mit dem Ziel das Ganze sicherer und angenehmer zu gestalten, stellte die Zurich Versicherung ihre neue App "Gute Fahrt" vor. leadersnet.at hat aus diesem Anlass Zurich CMO Hans-Peter Ganz und COO Horst Nussbaumer zum Interview gebten. Wie nützlich die kleine App sein kann und wie sich Versicherungen und große Konzerne in der Social Media Landschaft schlagen, lesen Sie hier!

leadersnet.at: Kürzlich haben Sie ihre neue App "Gute Fahrt" vorgestellt. Wie der Name schon erahnen lässt, dreht sich dabei alles um das Thema "Mobilität", "Kfz" und "unterwegs sein". Was genau darf man erwarten und welchen Mehrwert haben die User?

Hans-Peter Ganz: Mit der iPhone App "Gute Fahrt" schlagen wir neue Wege im Kunden- und Informationsservice aber auch in der Nutzung neuer Technologie ein. Der Fokus liegt auf dem Thema Autofahren, damit leisten wir einen Beitrag, Autofahrten noch sicherer und angenehmer zu machen. "Gute Fahrt" liefert allen Nutzern wertvolle Hilfe für Notsituationen mit dem Auto: Wie verhalte ich mich nach einem Unfall richtig, wie sehen wirksame Erste-Hilfe-Maßnahmen aus? Weiters erinnert die App an wichtige Termine wie z.B. die §57a-Überprüfung, füllt den Parkschein aus und führt den User mit Hilfe des Parkplatz-Merkers wieder zum Auto zurück. Natürlich ist es auch möglich, als Zurich-Kunde/Kundin einen Schaden gleich via iPhone zu melden.

leadersnet.at: Ist die App auch am iPad nutzbar bzw. wird sie zukünftig auch für andere Betriebssysteme (Android/Symbian/…) erhältlich sein?

Horst Nussbaumer: Die App ist kostenlos und für alle iPhone Nutzer über den Apple Store verfügbar. Für uns ist dies ein erster Beginn, mit dem wir Erfahrungen auf diesem Gebiet sammeln wollen und um den Bedarf und die Wünsche unserer Kundinnen und Kunden noch besser erfüllen zu können. Auf der Grundlage dieser Erfahrungen werden wir die Weiterentwicklung konsequent vorantreiben, auch für andere Technologien

leadersnet.at: Sind Erweiterungen, wie beispielsweise Werkstätten-Finder oder ähnliches geplant?

Hans-Peter Ganz: Es ist geplant, in einer nächsten Erweiterung dieser App eine Reihe von Zusatzservices anzubieten. Dabei ist ein Werkstätten-Finder eine von vielen für die Zukunft geplanten Möglichkeiten.

leadersnet.at: Die 24h-Schadenmeldung ist eines der Key-Features der neuen App. Wie gestaltet sich der Prozess vom Öffnen der Applikation bis zur Übermittelung des Schadenprotokolls? Erfolgt im Nachhinein noch eine Art von Überprüfung – Stichwort Versicherungsbetrug?

Horst Nussbaumer: Die Schadenmeldung erfolgt durch wenige Eingaben. Eine einfache, schnelle und sichere Benutzerführung  steht dabei im Vordergrund: Unfalldaten eingeben, Schaden mit der Kamera fotografieren und zur Schadenmeldung hinzufügen. Durch GPS kann der Standort direkt ermittelt werden und über eine Touch-Skizze lassen sich Schäden am Fahrzeug eingeben. Die Schadenmeldung wird per Email an Zurich übermittelt, der Kunde/die Kundin hat nach dem Versand somit eine Kopie der Schadenmeldung im Postausgang und damit eine Bestätigung der Versendung. Wie bei jeder Schadenmeldung erhält der Kunde/die Kundin nach Einlangen im Rahmen der 24-Stunden-Servicegarantie von Zurich eine Rückmeldung über die nächsten Schritte.

leadersnet.at: Gab es technische Hürden bei der Umsetzung bzw. was war die größte Herausforderung?

Horst Nussbaumer: Eine große Herausforderung war sicherlich, die aus den Vorstudien gewonnenen Ideen zur gewünschten Funktionalität und Gestaltung der App anhand von präzisen Vorgaben an unsere Entwickler zu geben. Gewisse Rahmenbedingungen, z.B. Corporate Design, mussten natürlich auch eingehalten werden. Alles in allem konnten wir sehr viel Know-how sammeln, das wir in zukünftige Entwicklungen in diesem Bereich einbringen werden.

leadersnet.at: Welche Promotionaktivitäten sind zum Launch geplant und über welche Kanäle werden diese gespielt?

Hans-Peter Ganz: Die Promotion läuft sowohl im online-Bereich als auch offline in klassischen Medien, einerseits mit Inseraten, andererseits auch unter Einbezug von Blogs und sozialen Netzwerken. Natürlich nutzen wir auch die regulären Zurich-Informationsmedien, wie unsere Kunden- und Makler-Newsletter. Wir freuen uns über Bewertungen im App Store und zählen auf unsere MitarbeiterInnen als Botschafter der "Gute Fahrt"-App.

leadersnet.at: Laut Studien könnten sich rund 40% der Nutzer von Smartphones vorstellen, auch ihre Versicherung prinzipiell über Apps abzuschließen. Für Sie ein vorstellbarer Weg?

Horst Nussbaumer: Selbstverständlich. Wir haben den Vorteil, dass wir dabei auf die Erfahrungen der internationalen Zurich-Gruppe zurückgreifen können, die einen solchen Service bereits in einigen Ländern eingeführt hat. Auch in Österreich planen wir, dies anzubieten.

leadersnet.at: Versicherern haftet oft ein, provokant formuliert, etwas „konservativ-verstaubtes“ Image an. Sind Apps und ähnliches Wege zur Kundenorientierung bzw. –akquise, mit welchen man in neue Segmente vorstoßen kann und der Marke gleichzeitig einen neuen Spin oder Image verpassen kann?

Hans-Peter Ganz: Die Verbreitung, Vielfalt und Nutzung neuer Medien wächst rasant. Die Angebote werden immer breiter und gleichzeitig zielgruppengerechter. Internet, Smart Phones, etc. beeinflussen nicht nur die Lebensgewohnheiten und die sozialen Kontakte der Menschen, sondern vor allem auch deren Informations- und Konsumverhalten. Damit sind die neuen Medien schon heute ein starker Imagefaktor und stärken die Markenwahrnehmung. Zudem verschmelzen On- und Offlineshopping immer mehr.  Studien zeigen, dass jetzt schon fast die Hälfte aller Offline-Käufe beeinflusst sind von einer vorherigen Online-Recherche. Die sinnvolle Nutzung der neuen Medien ist somit ein absolutes Muss für erfolgreiches Marketing und für Akquise in der Zukunft. Sie können sicher sein, wir werden das auch im Sinne der KundInnen und ihres Informations- und Kaufverhaltens tun.

leadersnet.at: Heutzutage ist es für jedes internationale Unternehmen beinahe Pflicht auch in der mobilen Welt vertreten zu sein. Oft wirken diese Auftritt aber überschnellt bzw. bieten die Produkte nur beschränkten Mehrwert für die Nutzer. Wie beurteilen Sie die Lage der großen Konzerne in der App-Landschaft? Was sind die Do’s und Dont’s aus Ihrer Sicht?

Hans-Peter Ganz: Der Mehrwert für den Nutzer muss bei der Entwicklung einfach ganz klar definiert sein, darauf liegt der Fokus. Es geht nicht um das, was das Unternehmen will, sondern um das, was der Kunde bzw. der User braucht. Je mehr sich die Technologie und auch die Erfahrungen – sowohl auf Seiten der User als auch der Unternehmen - weiter entwickeln, desto mehr können Konzerne daraus lernen.

Horst Nussbaumer: Ich kann die Aussage meines Kollegen nur bestärken: jede Technologie ist nur so viel wert wie der Mensch, der sie anwendet und nutzt. In diesem Sinne ist gerade in diesem sich schnell ändernden technologischen Feld extrem wichtig, laufend am Ball zu bleiben und den richtigen Fokus aus Kundensicht zu setzen.

leadersnet.at: Stichwort Social Media und Versicherungen: Laut Studien laufen mittlerweile beinah 70% der Diskussionen zu Versicherungsprodukten auf Social Media Plattformen. Dieselben Studien attestieren der gesamten Branche auch gleichzeitig Aufholbedarf auf diesem Feld. Wie sehen Sie das?

Horst Nussbaumer: Es ist für fast alle Arten von Unternehmen heutzutage unumgänglich darüber Bescheid zu wissen, was im Online- bzw. Social Media-Bereich über das Unternehmen und die Produkte berichtet wird. Wir beobachten dies natürlich ganz genau, gerade im Sinne des Reputationsmanagements eines Unternehmens ist Social Media ein ganz wichtiges Thema. Für ein Unternehmen ist es einerseits entscheidend, eine gute Social Media Strategie zu entwickeln, andererseits sollen Social Media-Auftritte mit interessanten, nutzergerechten oder auch unterhaltsamen Inhalten versehen sein, damit wirklich ein Mehrwert gegeben ist. So schnell sich die Potentiale und Möglichkeiten in diesem Bereich ändern, so wichtig ist auch ein ständiger Lern- und Verbesserungsprozess.

leadersnet.at: Vielen Dank!

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